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AAI: Evolution du support Serveur Dédié/Cloud/VPS


Pinaraf
10/12/2013, 11h02
Citation Envoyé par Me.B
Au fait pourquoi on peut aligner les dates de tout les serveurs? Et éventuellement tout avoir sur une seule et unique facture? Une bonne facture bien douloureuse? Comme le fait mon hébergeur US tu tire un bon seul coup qui fait hyper mal et c'est finit chaque mois? ( encore hors sujet aussi ).
Heu, c'est déjà possible depuis des années ça avec le renouvellement automatique, non ?
Perso j'ai toujours eu une facture pour mes 2 KS…

https://www.ovh.com/managerv3/gen-autoRenew.pl

Et on peut payer automatiquement par paypal, prélèvement ou CB…

Oles
10/12/2013, 07h46
Citation Envoyé par erlen
Pour ajouter de l'eau au moulin, AWS a l'approche suivante, un montant minimal, puis ensuite c'est X% de la facture mensuelle avec par tranches une réduction. Cela démarre à 10% et descend jusqu'à 3%.

http://aws.amazon.com/premiumsupport/
C'est un peu près l'idée sur lequel nous avons basé le calcul
de prix sauf le minimum de 50E qu'on n'a pas besoin puisqu'on
ne fait pas de "pay as you go". Ca sera probablement le cas
pour le pCI.

Oles
10/12/2013, 07h44
Citation Envoyé par piroudal
Ne vaudrait-il pas mieux déjà faire en sorte que le support soit pertinent et réponde au attentes des clients avant d'envisager plus?
J'en suis arrivé à un point où dès qu'un de mes serveurs commence a avoir un problème matériel je prefère en changer plutot qu'affronter un support qui va me ballader...(p-e es ce là une cause du turn over aussi?)
Un call center va etre ouverte en Tunisie? Aïe déjà qu'avec les équipes françaises c'est pas top, vous allez arriver au niveau de compétence des hotlines de SFR & co...

Je suggère de séparer compllétement ce service du support, et que le support s'occupe enfin efficacement que des pb dont les clients ne sont pas responsables.

Et si Oles cette réponse te semble HS, Au moins ça te donne un aperçu de ce qu'on ressent quand on est face à ton support imcompétent...
Les 2 sont liés. On ne peut pas faire "déjà" le support de base si
on est debordé avec les clients qui demandent le support+/++

Notre équipe en TN tourne depuis 3-4 ans. Ce n'est pas un call
center extérieur mais nos équipes qui ont les mêmes compétences
que nos équipes partout ailleurs.

Oles
10/12/2013, 07h40
Citation Envoyé par vlar
Je souhaiterais garder des interventions rapides hardware et pas etre mis derriere la masse des gens qui ont le support a 10€ pour leur serveur unique.
Sur le service de base, le support restera le même, voir meilleur.
Ce qui change c'est sur le "support+" = c'est à dire les choses en
plus:
- support+ est destiné aux revendeurs qui se retrouve entre nous et leur client final et veulent avoir de garanties en +
- support++ est destiné aux clients finaux qui ont besoin de quelques trucs en plus, sans de parler de l’infogérance.

Oles
10/12/2013, 07h36
Citation Envoyé par FullPips
A mon sens, le niveau de service que l'on est prêt à payer est une forme d'assurance.

Peut-être que j'ai mal regardé, mais je n'ai pas vu le tarif horaire qui me serait facturé si une fois je suis dans la gonfle et que j'aurais exceptionnellement besoin de faire appel au support en dehors d'une panne purement hardware.

Prenons une fourchette extrême : si c'est 30 euros de l'heure, je vais me dire que je peux assumer ce "risque" et que je vais me contenter du support par défaut. Si à l'inverse c'est 300 euros de l'heure, je vais me dire qu'il serait plus sage de prendre un forfait à 10 ou 30 %.

Sinon j'abonde sur le fait d'améliorer et de mettre à jour les tutoriels.
non, ça marche pas comme ça. je vais l'expliquer les détails
dans quelques jours.

Oles
10/12/2013, 07h35
Citation Envoyé par sergead
Bonjour,

moi aussi je trouve que le support avec un % de la facture des services c'est un poil trop cher pour les gros clients. On paye plus de 30 000 euros de facture pour les serveurs, nom de domaines et autres par mois. Donc 10% ça commence à faire un peu trop, il faudrait un plafond pour les gros clients ou ne pas compter tous les services, que les serveurs déjà. Car pour nous c'est important d'avoir une intervention rapide et même le week end, donc si on s'amuse à payer 3000 euros de support par mois pour du support niveau 1 c'est sûr qu'ils ont intêret d'intervenir dans les 15 min ....
J'en ai pas parlé mais le % est dégressive en fonction du montant
de la facture mensuel de service que tu veux supporter en support+

Me.B
09/12/2013, 22h28
Citation Envoyé par Oles
Merci pour le feedback ! Là oui c'est du feedback. De la matière pour
réfléchir Je n'ai pas dit qu'on va changer mais qu'on va regarder si
ça fait le sens ou pas.

L'avantage de % est que les petits clients paient peu et donc ça
augmente le nombre de clients qui sont interessés par le service
et qui le paient. Avec le forfait par serveur on risque de se retrouver
dans le même principe que VIP à 50E/mois qq soit le nombre de
serveur: personne peut croire au bon service à 50E/mois quand
il paie 2500E/mois pour les serveurs. Et 50E/mois pour quelqu'un
qui paie 80E c'est très très cher. Bref, le % est un bon moyen.
Je pense que le % est jouable pour les petits clients et pourquoi justement ne pas le combiner avec des interventions a 5ou 10€ payante pour des installs ou aides dans la config? En plus de telles prestations une fois rodées et scriptés seront quasi automatiques et rentables ce qui intéressera pas mal de petits clients pour des interventions ponctuelles. Sinon pour les gros clients déjà ce sera différent a partir d'un niveau de serveur un forfait type l'ancien VIP. Le mix est possible.

Sinon pour les petites interventions a la carte pour des installs/configurations si vous ne voulez pas le faire pourquoi ne pas faire une market place ou les prestataires sont en concurence pour les prestations et notés par les clients et qui peuvent ainsi compléter l'offre. C'est juste une idée pour une bonne synergie avec les admin qui vivotent autour d'OVH et permet justement d'offrir des talents a la demande pour vos clients.

Cordialement
Mehdi Blagui

MrSicks
09/12/2013, 21h11
Ha ca, une distrib "monitoring" avec la possibilité de se connecter à une API pour envoyer des SMS et appels téléphoniques (souscription gratuite, facturation à l'appel/message, achat de packs, etc... ^_^) en fonction de nos soucis... Je pense que ce serait une étape à proposer avant d'avoir besoin de solliciter le support.
Si en plus vous proposez un ensemble de tests et/ou une interface user friendly, ca permet de travailler simplement, sur des bases connues du support, donc sur certains soucis le-dit support peut être plus efficace à la résolution des incidents.

Nan, c'est pas ca que tu cherches à proposer ? Ben moi en tous cas j'aimerais bien, j'ai pas forcément le temps que je veux pour me monter ma solution, mais besoin d'un monitoring couplé à un système d'alerte.

sqweez
09/12/2013, 14h09
Citation Envoyé par Oles
Appel aux Idées

Mais nos clients nous demandent de s'occuper de petits problèmes
quotidiens qui peuvent leur arriver. Une partition qui sature avec les
logs du serveur web et bloque le site web ? Un backdoor qui envoie
le spam ? Sans parler de l’infogérance complète du serveur au niveau
applicatif, les clients nous demandent de prendre en charge un peu
plus que "le serveur ping donc tout va bien".
Ca va être très complèxe à mettre en place.
Je prends mon cas perso, je n'ai pas d'équipe capable de faire du h24, j'ai donce partie de mon infra en mode 100% managé.
C'est super, pour mon site de Ecommerce, il me faut savoir si les gens peuvent accéder aux pages, payer et si le commandes rentrent.
Je n'ai la main que sur une partie des serveurs (pages web et contenu bdd) et aucun autre droit.

Le problème survient quand on a un problème justement. Même si on ne gère pas ces serveurs au jour le jour, on est beaucoup plus efficace que le support pour résoudre les problèmes de haut niveau, liés au business et/ou au code déployé, mais pour ça faut pouvoir fouiller partout et donc avoir un max de droits dont je n'ai pas besoin habituellement.
Au passage tous mes serveurs n'ont pas le même niveau de criticité, pas envie de me faire réveiller pour un serveur non critique qui répond moins vite que d'habitude.

Pour moi le support idéal, c'est celui avec qui j'ai pu mettre au point tout le système de monitoring depuis les indicateurs de surveillance basic jusqu'à l'appel téléphonique en pleine nuit avec possibilité de déroger à la façon de faire classique (j'ai pas la main, mais là il me la faut coute que coute).
Pour ça, il me faut des gens en face qui connaissent mon métier savent faire la part des choses, suivre des procédure et avoir l'autonomie nécessaire pour faire sauter les vérous en cas d'urgence...même à 3h du matin.

Me.B
09/12/2013, 12h44
Citation Envoyé par AmaZili
Bonjour à tous,

Au chapitre évolution du service client, une chose que j'ai demandée il y a déjà pas mal de temps sans réponse, c'est la possibilité de télécharger toutes les factures d'une année zippées en une seule fois.
Nous avions cette possibilité chez un hébergeur concurrent de OVH...

Nous sommes revendeurs, et il est très fastidieux de devoir cliquer sur chaque lien pour télécharger la facture correspondante, sans parler des erreurs / omissions possibles...

Ce serais un petit pas pour OVH et un grand pas pour les revendeurs ...
+1. Je dois chaque fois demander au service commercial de les envoyer tout les 3 mois car sinon INGERABLE toutes ces factures. Un zip mensuel tip top!

Au fait pourquoi on peut aligner les dates de tout les serveurs? Et éventuellement tout avoir sur une seule et unique facture? Une bonne facture bien douloureuse? Comme le fait mon hébergeur US tu tire un bon seul coup qui fait hyper mal et c'est finit chaque mois? ( encore hors sujet aussi ).

Ps: oui OLES c'est hors sujet mais c'est une bonne suggestion yé pense ;-) a voir dés que le chantier en cours du support/games/brokers/phishing est finit? mi-2014 je prend!

M B

AmaZili
09/12/2013, 11h56
Bonjour à tous,

Au chapitre évolution du service client, une chose que j'ai demandée il y a déjà pas mal de temps sans réponse, c'est la possibilité de télécharger toutes les factures d'une année zippées en une seule fois.
Nous avions cette possibilité chez un hébergeur concurrent de OVH...

Nous sommes revendeurs, et il est très fastidieux de devoir cliquer sur chaque lien pour télécharger la facture correspondante, sans parler des erreurs / omissions possibles...

Ce serais un petit pas pour OVH et un grand pas pour les revendeurs ...

Me.B
09/12/2013, 11h21
Citation Envoyé par Oles
Tu oublies de dire ce que tu as chez eux et combien tu paies.
C'est là que " ça coute pas au final la peau des fesses " va
être intéressant de juger .. car c'est exactement le problème:
le prix. Ce n'est pas très complexe de faire ce qu'ils font avec
un prix de 4-5x en plus par serveur. Nous on dit "+30%" pour
ceux qui le veulent et on vise cette qualité.
Bonjour Oles,

1. Un bon support commercial n'est pas un luxe! ni ne demande +10% ou 30%. C'est limite schizo. Je comprend c'est une boite de techniciens mais bon.

2. Je parlais de service support MINIMUM et c'est des serveurs qui coûtent dans les 40€ actuellement car du vieux matos et pourtant j'ai dessus un support par ticket a 3$ et une réactivité hors pair.

Je garde a ce jour un bon point pour softlayer sur le support. Autre point par exemple par rapport a OVH la nouvelle politique emailing/antispam.

Pour OLES on suspend le client et on le renvoie vers le support sans pré-avis. Chez softlayer pour du phishing/DMCA j'ai un ticket du support avec notification pour réagir sous 24-48h et j'ai pu ainsi fixer les problèmes et éviter la suspension. Or c'est l'inverse chez OVH.

C'est pas juste donc une question de prix mais de maniéré de faire dans le respect du client sans être brutal. Or déjà on a eu le soldout, mais la manière d'aborder la question antispam je trouve c'est brutal. Bon Oles peut estimer hors sujet... C'est plus la mentalité est ce qu'OVH nous considère comme des admin responsable qu'il peut notifier ou juste des maso qu'on doit fouetter pour qu'ils se bougent.

3. Est ce que l'option du support propose un downgrade? Upgrade a la carte?

4. Les guides certaines sections sont vides et d'autres méritent une mise à jour. A la limite pourquoi ne pas l'ouvrir au contributions ou pour reprendre les how to que certains postent. C'est un éléments important une bonne KB et génère des économie pour votre support qui peut répondre rapidement en donnant un link clair sur une procédure et permet a certains d'avoir plus d'autonomie. Perso je prefére tjr me débrouiller même a y perdu plus de temp avant de bipper le support.

5. Voir le support intervenir car je me suis verrouillé avec le firewall devrait être inclut de base je pense. C'est hyper bête mais super simpa un tel coup de main que de devoir passer en mode rescue.

Bref

erlen
09/12/2013, 10h46
Pour ajouter de l'eau au moulin, AWS a l'approche suivante, un montant minimal, puis ensuite c'est X% de la facture mensuelle avec par tranches une réduction. Cela démarre à 10% et descend jusqu'à 3%.

http://aws.amazon.com/premiumsupport/

sergead
09/12/2013, 09h40
Bonjour,

moi aussi je trouve que le support avec un % de la facture des services c'est un poil trop cher pour les gros clients. On paye plus de 30 000 euros de facture pour les serveurs, nom de domaines et autres par mois. Donc 10% ça commence à faire un peu trop, il faudrait un plafond pour les gros clients ou ne pas compter tous les services, que les serveurs déjà. Car pour nous c'est important d'avoir une intervention rapide et même le week end, donc si on s'amuse à payer 3000 euros de support par mois pour du support niveau 1 c'est sûr qu'ils ont intêret d'intervenir dans les 15 min ....

cremer
09/12/2013, 08h25
Ce mode de tarification pour les revendeurs est problématique. Pour bénéficier de ce nouveau support, nous sommes obligés de basculer l'ensemble du parc, sans pouvoir l'impacter nos anciens clients, car si certains clients seront sensibles à l'amélioration du support OVH, beaucoup d'autres refuseront catégoriquement de basculer.

piroudal
09/12/2013, 08h13
Ne vaudrait-il pas mieux déjà faire en sorte que le support soit pertinent et réponde au attentes des clients avant d'envisager plus?
J'en suis arrivé à un point où dès qu'un de mes serveurs commence a avoir un problème matériel je prefère en changer plutot qu'affronter un support qui va me ballader...(p-e es ce là une cause du turn over aussi?)
Un call center va etre ouverte en Tunisie? Aïe déjà qu'avec les équipes françaises c'est pas top, vous allez arriver au niveau de compétence des hotlines de SFR & co...

Je suggère de séparer compllétement ce service du support, et que le support s'occupe enfin efficacement que des pb dont les clients ne sont pas responsables.

Et si Oles cette réponse te semble HS, Au moins ça te donne un aperçu de ce qu'on ressent quand on est face à ton support imcompétent...

rommm2308
09/12/2013, 07h56
Citation Envoyé par rommm2308
l y a quelques mois en juin, suite à un contact direct avec un gradé d'ovh, il m'a conseillé de prendre le support GS, j'ai commencé à prendre contact avec eux et puis comme souvent, le temps est passé et puis ça ne s'est pas fait. Je me suis aussi demandé si ce niveau de support n'était pas fait que pour "flatter l'ego du client" ...
Citation Envoyé par Oles
Le support GS est débordé comme tous les autres supports.
Juste une précision, quand je dis "comme souvent, le temps est passé et ça ne s'est pas fait", je voulais dire que c'est "nous" qui n'avons pas donné suite par manque de temps.

vlar
09/12/2013, 04h28
Je suis aussi dans le cas ou le % VS demande ne vaut pas le coup. Comme starouille dans une moindre mesure je ne veux pas etre delaissé.

Je souhaiterais garder des interventions rapides hardware et pas etre mis derriere la masse des gens qui ont le support a 10€ pour leur serveur unique. Avec mes qq dizaines de serveurs et mes disques seagate statistiquement fragiles jai plus de pannes au final et si je dois ceder ma position de traitement pour celui qui paye un support 30% sur son unique SP pour la seule panne de ses 15 ans d'ovh, non...

Jouvre tres peu de tickets sauf probleme de la part ovh. Jai du ouvrir 5 incidents en 2 ans.. Dont 3 fois le meme toujours pas regle sur des pb de routage d'ip.
Bref, je me laisse imaginer que je ne suis pas concerné par ces levels de support, mais jai pas envie de perdre mes 5j de geste co rare mais apprecié sur un serveur a resilier et a transferer sur un autre (pas de turnover mais reorga innopinée)

Le coup des SLA non dedommageable bof bof. Je nai reclamé qu'une fois un remboursement pour un pb extreme et jamais sur pas mal de pannes reseau mais jaime bien penser que vous faites au max pour eviter les remboursements. Sans contrepartie jai peur du pire.

Bref, dans ton argumentaire je suis perdu. Un coup cest pour aider les debutants ou les clients qui comptent sur vous pour reparer les problemes qui leur incombaient jusque la et de lautre cest aussi pour enlever du service qui etait inclus et que pour beneficier du meme level de service je dois payer 1000€ a 3000€ par mois de plus et la je trouve ca rude.

Bref, % ok mais le juste milieu serait de creer des tranches. CA en dessous de 100€ -30 %, en dessous de 1000€ 15% etc.. Car en letat actuel les moyens a gros clients deviennent des vaches a lait et ce je precise pour renforcer mon post pour juste ne pas perdre du service.

starouille
08/12/2013, 21h17
Citation Envoyé par Oles
Merci pour le feedback ! Là oui c'est du feedback. De la matière pour
réfléchir Je n'ai pas dit qu'on va changer mais qu'on va regarder si
ça fait le sens ou pas.

L'avantage de % est que les petits clients paient peu et donc ça
augmente le nombre de clients qui sont interessés par le service
et qui le paient. Avec le forfait par serveur on risque de se retrouver
dans le même principe que VIP à 50E/mois qq soit le nombre de
serveur: personne peut croire au bon service à 50E/mois quand
il paie 2500E/mois pour les serveurs. Et 50E/mois pour quelqu'un
qui paie 80E c'est très très cher. Bref, le % est un bon moyen.
Je comprends parfaitement ton point de vue. Pour atteindre le plus de clients possibles et en vendre du coup le plus, c'est tout à fait cela qu'il faut faire. Le % est adapté. Sans compter l'aspect psychologique "un service support à 50euros/mois alors qu'on paye 2500euros/mois de service, c'est forcément naze", que je comprends bien aussi.

La seule catégorie que tu ne visera pas seront les "gros clients" (je n'aime pas ce terme qui fait trop prétentieux), car cette somme sera trop élevée. Je pense que tu comprends bien qu'on dépense déjà plusieurs milliers d'euros pour notre support GS mensuel, et que multiplier ce chiffre par 3 n'est pas faisable. Pense aussi à nous, on est peut être peu nombreux mais ne nous oublie pas

Si tu souhaites garder ce pourcentage, ne pourrais-tu pas imposer comme déjà proposé une limite maximale ? Pour ma part 2000euros/mois maximum ça me semble honnête. C'est globalement ce qu'on paye actuellement.. et je vais être honnête, je trouve ça déjà un peu surgonflé par rapport au rapport qualité/prix que j'ai ailleurs. Mais si sa s'améliore ça me semble honnête, on ne mettra pas plus de budget sur le support. On a surtout besoin d'un bon commercial derrière et d'un support hard réactif. Pas besoin de conseils ou de tasks de bases comme dans ta liste.

bbr18
08/12/2013, 13h19
L'avantage de % est que les petits clients paient peu et donc ça
augmente le nombre de clients qui sont interessés par le service
et qui le paient. Avec le forfait par serveur on risque de se retrouver
dans le même principe que VIP à 50E/mois qq soit le nombre de
serveur: personne peut croire au bon service à 50E/mois quand
il paie 2500E/mois pour les serveurs. Et 50E/mois pour quelqu'un
qui paie 80E c'est très très cher. Bref, le % est un bon moyen.
En déterminant des paliers en fonction du prix de location afin que le tarif reste abordable même pour ceux qui n'ont que quelques serveurs :
Si la location globale des serveurs avec support est par exemple entre 80 et 500 euros = 30%
Si la location globale des serveurs avec support est par exemple entre 2500 et 5000 euros/mois tarif fixe à 750 euros
etc.

edit : FullPips a été plus rapide et dit quasi la même chose

FullPips
08/12/2013, 13h12
Citation Envoyé par Oles
L'avantage de % est que les petits clients paient peu et donc ça
augmente le nombre de clients qui sont interessés par le service
et qui le paient. Avec le forfait par serveur on risque de se retrouver
dans le même principe que VIP à 50E/mois qq soit le nombre de
serveur: personne peut croire au bon service à 50E/mois quand
il paie 2500E/mois pour les serveurs. Et 50E/mois pour quelqu'un
qui paie 80E c'est très très cher. Bref, le % est un bon moyen.
Peut-être qu'une solution serait le %, mais plafonné à mon montant max. en euros, ou un % dégressif en fonction du volume de CA mensuel ?

30 % d'une facture mensuelle de 100 K. cela paie un staff dédié à plein temps

FullPips
08/12/2013, 12h51
A mon sens, le niveau de service que l'on est prêt à payer est une forme d'assurance.

Peut-être que j'ai mal regardé, mais je n'ai pas vu le tarif horaire qui me serait facturé si une fois je suis dans la gonfle et que j'aurais exceptionnellement besoin de faire appel au support en dehors d'une panne purement hardware.

Prenons une fourchette extrême : si c'est 30 euros de l'heure, je vais me dire que je peux assumer ce "risque" et que je vais me contenter du support par défaut. Si à l'inverse c'est 300 euros de l'heure, je vais me dire qu'il serait plus sage de prendre un forfait à 10 ou 30 %.

Sinon j'abonde sur le fait d'améliorer et de mettre à jour les tutoriels.

Oles
08/12/2013, 12h21
Citation Envoyé par starouille
Bien sur que j'ai lu ton topic et ta page web.. J'ai pas grand chose à redire sur les SLA et le périmètre que tu veux mettre en place. Juste que dans mon cas, je ne sais pas ou je vais (vis à vis du GS), et je ne sais pas combien je vais payer (ça dépend si les options sont inclus ou pas).

Pour moi ça devrait être au nombre de serveur, pas un %. Comme je disais, je vois pas pourquoi le support couterait plus cher sur un HOST-64 que sur un HOST-32 (par exemple), sous pretexte que le cpu est plus puissant et qu'il y a plus de ram. L'effet % n'est pas top.
Merci pour le feedback ! Là oui c'est du feedback. De la matière pour
réfléchir Je n'ai pas dit qu'on va changer mais qu'on va regarder si
ça fait le sens ou pas.

L'avantage de % est que les petits clients paient peu et donc ça
augmente le nombre de clients qui sont interessés par le service
et qui le paient. Avec le forfait par serveur on risque de se retrouver
dans le même principe que VIP à 50E/mois qq soit le nombre de
serveur: personne peut croire au bon service à 50E/mois quand
il paie 2500E/mois pour les serveurs. Et 50E/mois pour quelqu'un
qui paie 80E c'est très très cher. Bref, le % est un bon moyen.

starouille
08/12/2013, 11h54
Citation Envoyé par Oles
Tu ne lis pas ce que j'écris et tu reponds de maniere automatique.

On a DÉJÀ étudié les attentes de clients et on a DÉJÀ intégré tous
les problèmes où on n'a pas été bon. Ce travail là on l'a fait il y a
3 mois. Après on a réfléchit ce qu'on peut faire et comment on
veut le faire. Et on a lancé la mise en place de ce support.

Aujourd'hui, on est dans la proposition du support qui va remplacer
le support actuel et qui doit fixer tous les problèmes que vous avez eu.
Là dessus j'ai 0 feedback de ta part. Tu n'as même pas pris le temps
de lire ce qu'on va proposer.

J'attends le feedback sur notre proposition et pas sur ce qu'on n'a pas
bien fait dans le passé.

Bien sur que j'ai lu ton topic et ta page web.. J'ai pas grand chose à redire sur les SLA et le périmètre que tu veux mettre en place. Juste que dans mon cas, je ne sais pas ou je vais (vis à vis du GS), et je ne sais pas combien je vais payer (ça dépend si les options sont inclus ou pas).

Pour moi ça devrait être au nombre de serveur, pas un %. Comme je disais, je vois pas pourquoi le support couterait plus cher sur un HOST-64 que sur un HOST-32 (par exemple), sous pretexte que le cpu est plus puissant et qu'il y a plus de ram. L'effet % n'est pas top.

Oles
08/12/2013, 11h46
Citation Envoyé par starouille
Je te dis ce qui va et ce qui ne va pas actuellement (tu en déduira nos attentes), et te pose deux questions que tu as évité deux fois.

et à la fin je te donne mon avis sur le % que tu proposes..

Les questions évitées: Avenir du support GS et est-ce que ça prend les options en compte dans le %.


Bref, je te trouve que ta réponse est un total manque de respect. J'ai pris le temps (deux fois même, merci les cookies du forum qui sautent..) de t'écrire tout ça et voilà ta jolie réponse.

Sans commentaires, je pense qu'on va se passer de support ça sera mieux et la partie critique qui en a besoin partira ailleurs. C'est la première fois que je dis ça sur le forum et crois moi mes limites sont assez larges.. c'est que vraiment tu as trop tiré sur la corde..
Tu ne lis pas ce que j'écris et tu reponds de maniere automatique.

On a DÉJÀ étudié les attentes de clients et on a DÉJÀ intégré tous
les problèmes où on n'a pas été bon. Ce travail là on l'a fait il y a
3 mois. Après on a réfléchit ce qu'on peut faire et comment on
veut le faire. Et on a lancé la mise en place de ce support.

Aujourd'hui, on est dans la proposition du support qui va remplacer
le support actuel et qui doit fixer tous les problèmes que vous avez eu.
Là dessus j'ai 0 feedback de ta part. Tu n'as même pas pris le temps
de lire ce qu'on va proposer.

J'attends le feedback sur notre proposition et pas sur ce qu'on n'a pas
bien fait dans le passé.

starouille
08/12/2013, 11h37
Citation Envoyé par Oles
Toute la réponse Hors-Sujet . Je ne voie rien sur le support qu'on prépare.
Qu'est ce que c'est difficile de répondre à de questions simple. C'est fou.
Je te dis ce qui va et ce qui ne va pas actuellement (tu en déduira nos attentes), et te pose deux questions que tu as évité deux fois.

et à la fin je te donne mon avis sur le % que tu proposes..

Les questions évitées: Avenir du support GS et est-ce que ça prend les options en compte dans le %.


Bref, je te trouve que ta réponse est un total manque de respect. J'ai pris le temps (deux fois même, merci les cookies du forum qui sautent..) de t'écrire tout ça et voilà ta jolie réponse.

Sans commentaires, je pense qu'on va se passer de support ça sera mieux et la partie critique qui en a besoin partira ailleurs. C'est la première fois que je dis ça sur le forum et crois moi mes limites sont assez larges.. c'est que vraiment tu as trop tiré sur la corde..

Oles
08/12/2013, 11h31
Citation Envoyé par bbr18
Tu n'as pas précisé (ou alors je n'ai pas vu) si les 10 ou 30% étaient sur la totalité de nos locations ou si l'on pouvait prendre pour les serveurs que l'on désire, dans notre cas sur 4 serveurs, le +30% pourrait nous intéresser que sur un seul.
c'est toi qui choisit les serveurs et le niveau de support que
tu veux avoir. c'est très souple.

bbr18
08/12/2013, 11h14
Je suis aussi une grande adepte des guides, une solution intermédiaire qui serait moins chronophage pour ovh : que des volontaires parmi les clients fassent des tutos, les envoient au responsable des guides qui les validerait et les intégrerait.
Si on prend l'exemple de l'antispam ou mise en rescue des serveurs qui font des attaques, ne gagneriez-vous pas à prendre le temps d'écrire les procédures à faire et donc ensuite mettre le lien avec l'email d'avertissement plutôt qu'à chaque nouveau cas vous passiez 1h avec chaque client à répéter les mêmes choses ?
Ceci n'est pas le sujet principal de ce post mais pourrait aider, l'idée de la FAQ lorsqu'on veut ouvrir un ticket est bonne aussi (avec lien vers le guide si besoin).

Pour ma part ce que je cherche au niveau du support c'est principalement une réponse rapide en cas de souci matériel, Rapide = raisonnable (en minutes/heures pas en jours).
Tu n'as pas précisé (ou alors je n'ai pas vu) si les 10 ou 30% étaient sur la totalité de nos locations ou si l'on pouvait prendre pour les serveurs que l'on désire, dans notre cas sur 4 serveurs, le +30% pourrait nous intéresser que sur un seul.

Oles
08/12/2013, 10h27
Citation Envoyé par rommm2308
Moi je suis intéressé par le niveau que vous appelez "fastpath".

Il y a quelques mois en juin, suite à un contact direct avec un gradé d'ovh, il m'a conseillé de prendre le support GS, j'ai commencé à prendre contact avec eux et puis comme souvent, le temps est passé et puis ça ne s'est pas fait. Je me suis aussi demandé si ce niveau de support n'était pas fait que pour "flatter l'ego du client" ...
Le support GS est débordé comme tous les autres supports.
Si on veut maintenir une qualité de service GS, on ne peut
donc pas accepter tous les clients.


Citation Envoyé par rommm2308
Je trouve acceptable d'ajouter 10% au prix des 200 et quelques serveurs que ma petite société gère (pour son compte et celui de nos clients).

Je n'ai pas besoin que quelqu'un intervienne 'dans' l'OS, mais je trouve bien d'assurer qu'un ticket soit traité dans un délai fixe.

Et qu'est-ce que "Manipulations des états de facturation" ?
Merci. C'est ce que je voulais savoir. Je veux aussi savoir si on oublie pas
quelque chose.

Quand un client a un retard exceptionnel de paiement, on peut manipuler
les états de facturation pour lui donner 5J pour éviter que le service soit
coupé.

Citation Envoyé par rommm2308
En dehors de ça je trouve que le support actuel est très très bien, j'ai toujours des gens sympa au téléphone et la plupart du temps on règle mes soucis. Le système actuel de monitoring fonctionne très bien, le temps de réaction entre l'alerte et l'intervention du technicien est toujours très rapide. Donc il n'y a rien à changer de ce coté.

Et puis par habitude je sais que l'orsqu'on me dit "je vous recontacte dans la journée par email pour vous donner la réponse", dans 95% des cas c'est pour dire "je ne sais pas/débrouilles toi". Il faut apprendre à dire "je ne sais pas/ça ne rentre pas dans le cadre du support".

Si cette nouvelle option support est à activer individuellement pour chaque serveur sous forme de BC à créer, à payer, revenir dans le manager etc, on ne le fera pas c'est trop long et trop fastidieux. Mettez en place un formulaire pour sélectionner toutes les machines d'un coup, comme pour le renouvellement.

Bref je connais bien le monde du support et je sais que ça a un coût, qu'on est prêt à payer, mais est-ce vraiment utile ? Si cet AAI (on dirait du usenet) est là pour demander aux gens s'ils sont intéressés par le fait que des techniciens vérifient un httpd.conf ça ne nous concerne pas. MAis si vous nous dites, "on va prendre en considération votre infra, votre fidélité et l'ensemble de nos échanges pour établir une relation stable de confiance" je dis oui.
On a fait un support VIP à 50E/mois quelque soit le nombre de service.
Le support + est l’extension de ce support à +10% pour prendre en
compte d'autres cas de figure qui se présente et d'avoir un SLA constant.


Citation Envoyé par rommm2308
Enfin, comme déjà dit par d'autres, créez une documentation à jour et complète ! J'ai en ce moment l'occasion de tester un dedicated cloud, et la doc n'est pas à jour et incomplète. Idem pour le vrack, je n'ai pas envie d'éplucher les forums et blogs privés pour trouver les astuces. Si la doc était complète ça ferait longtemps que j'aurai investi dans vos nouveaux services mais ici on a pas le temps de fouiner et bidouiller. Si on payer XX K€ de presta, ça doit prodder dans la foulée on est pas là pour bricoler et c'est pas notre genre de passer des heures au téléphone avec le support (pas forcément à cause du cout, mais surtout à cause du temps).
C'est pareil: la doc est dedans. Ça prend du temps à l'écrire et on
ne prend plus le temps de le faire ni de le mettre à jour.

Oles
08/12/2013, 10h17
Citation Envoyé par devnull
Bref : OVH veut monter en gamme concernant le support. Pourquoi pas ? C'est tout à leur honneur.
Mais, soyons sérieux, avant de passer à la vitesse supérieure, faudrait peut-être déjà régler les problèmes "basiques".
On ne peut pas améliorer la résolution des problèmes
"basiques" si on est saturé de problèmes "pas basiques"
surtout sur les problèmes qui ne sont pas "net". Ce n'est
pas "ping ou ping pas", c'est "il faut analyser, se connecter
sur le serveur, et décider". Ca prend du temps au même
titre que regarder avec un client le spam qu'il envoie sur
le réseau ou quelle type d'attaque il reçoit et comment le
protéger.

Ça fait juste 4eme fois que je le dis dans ce thread. On ne
se fait plaisir à monter support + et support ++. On le fait
parce que ça fait parti de la solution.

super-cool
08/12/2013, 09h14
Citation Envoyé par Amrac
...

Un support qui me ferait plaisir, en tant que client, ce serait des guides beaucoup plus nombreux, plus à jours et plus poussé.

Actuellement ça me fait vraiment peur de lire le guide, car j'ai l'impression qu'il est vieux et non renouvelé, comme si la personne qui s'en occupait était partie.

...
+ 1

rommm2308
08/12/2013, 09h07
Hello

Moi je suis intéressé par le niveau que vous appelez "fastpath".

Il y a quelques mois en juin, suite à un contact direct avec un gradé d'ovh, il m'a conseillé de prendre le support GS, j'ai commencé à prendre contact avec eux et puis comme souvent, le temps est passé et puis ça ne s'est pas fait. Je me suis aussi demandé si ce niveau de support n'était pas fait que pour "flatter l'ego du client" ...

Je trouve acceptable d'ajouter 10% au prix des 200 et quelques serveurs que ma petite société gère (pour son compte et celui de nos clients).

Je n'ai pas besoin que quelqu'un intervienne 'dans' l'OS, mais je trouve bien d'assurer qu'un ticket soit traité dans un délai fixe.

Et qu'est-ce que "Manipulations des états de facturation" ?

En dehors de ça je trouve que le support actuel est très très bien, j'ai toujours des gens sympa au téléphone et la plupart du temps on règle mes soucis. Le système actuel de monitoring fonctionne très bien, le temps de réaction entre l'alerte et l'intervention du technicien est toujours très rapide. Donc il n'y a rien à changer de ce coté.

Et puis par habitude je sais que l'orsqu'on me dit "je vous recontacte dans la journée par email pour vous donner la réponse", dans 95% des cas c'est pour dire "je ne sais pas/débrouilles toi". Il faut apprendre à dire "je ne sais pas/ça ne rentre pas dans le cadre du support".

Si cette nouvelle option support est à activer individuellement pour chaque serveur sous forme de BC à créer, à payer, revenir dans le manager etc, on ne le fera pas c'est trop long et trop fastidieux. Mettez en place un formulaire pour sélectionner toutes les machines d'un coup, comme pour le renouvellement.

Bref je connais bien le monde du support et je sais que ça a un coût, qu'on est prêt à payer, mais est-ce vraiment utile ? Si cet AAI (on dirait du usenet) est là pour demander aux gens s'ils sont intéressés par le fait que des techniciens vérifient un httpd.conf ça ne nous concerne pas. MAis si vous nous dites, "on va prendre en considération votre infra, votre fidélité et l'ensemble de nos échanges pour établir une relation stable de confiance" je dis oui.

Enfin, comme déjà dit par d'autres, créez une documentation à jour et complète ! J'ai en ce moment l'occasion de tester un dedicated cloud, et la doc n'est pas à jour et incomplète. Idem pour le vrack, je n'ai pas envie d'éplucher les forums et blogs privés pour trouver les astuces. Si la doc était complète ça ferait longtemps que j'aurai investi dans vos nouveaux services mais ici on a pas le temps de fouiner et bidouiller. Si on payer XX K€ de presta, ça doit prodder dans la foulée on est pas là pour bricoler et c'est pas notre genre de passer des heures au téléphone avec le support (pas forcément à cause du cout, mais surtout à cause du temps).

devnull
08/12/2013, 02h36
Hello !

Citation Envoyé par guillaume34500
Le support des tech sera t'il également très poussé ?
Heu... C'est comment la blague ? ("rêver en technicolor" je crois...)

Les techs qui sont bons chez OVH (et il y en a, ne croyez surtout pas le contraire) sont difficiles à joindre.

Pas plus tard que la semaine dernière, un disque donne de sérieux signes de fatigue et ne passe plus les tests SMART :

Code:
# smartctl -t long /dev/sda

=>  Extended offline    Completed: read failure       20%     11539         3532583792
Pas besoin d'avoir fait polytechnique pour comprendre que les secteurs 3532583792, 3532583793, 3532583794 (etc) ont de sérieux soucis (vérification faite avec hdparm).

Bref, j'ouvre un ticket (plus que détaillé, logs et tout le tralala) et voici la réponse :

"Je vois pas d'anomalie sur les deux disques, ils sont bien détectés et pas d'erreur SMART"

suivi de :

"Le test smart n'est pas un indicateur pour vérifier l'état du disque, alors que vous pouvez ravitailler les guides pour tester les disques"

Donc, je résume : SMART c'est de la merde et promis juré, j'irai "ravitailler" les guides d'OVH...

Comme je suis prévoyant, la réponse du support, je m'en cogne totalement (restons poli) : tous les services du client ont été migrés vers un serveur de secours bien avant leur réponse.

Bref : OVH veut monter en gamme concernant le support. Pourquoi pas ? C'est tout à leur honneur.

Mais, soyons sérieux, avant de passer à la vitesse supérieure, faudrait peut-être déjà régler les problèmes "basiques".

A+

Oles
08/12/2013, 00h47
Citation Envoyé par guillaume34500
Le support des tech sera t'il également très poussé ?
Genre on pourra blablater routage, redéfinition de l'administration d'une infra etcc?? Deux trois conseil sur les meilleurs techno utilisable pour augmenter notre potentiel ?
Genre du sérieux ? Possibilité de construire des offres selon nos besoin à la demande.
Bonjour j'ai besoin d'un serveur de backup de 48 To dans mon infra, uniquement du VLAN?
Un support plus "Proche"
Comme je l'avais expliqué sur twitter, j’apprécie de pouvoir parler "technique" avec Greg, William, Rachid.
On peu avoir une discussion humaine, tout en bossant, et en glissant deux trois vannes.

Le côté étriqué doit disparaître, pour laisser place à une vrai relation humaine entre différentes personnes qui ont besoin l'une de l'autre pour prospérer.
Tu vois ce que je veux dire ?
Oui. C'est ça que je veux monter.

Oles
08/12/2013, 00h45
Citation Envoyé par Me.B
Oui par exemple softlayer propose des tickets a 3$ pour une intervention spécifique par tache. Hyper simpa. Tu veux une install ou résolution problèmes clair et tu lance le ticket et ça coute pas au final la peau des fesses. En plus chez softlayer leur support level 1 GRATUIT Et inclut n'hésite pas a rentrer sur la machine pour désactiver le firewall si j'ai merdé et me suis verouillé dehors. C'est bête mais hyper efficace et j'en garde un très très bon souvenir, car quand on a un problème ils peuvent rappeler et j'avais des machines low cost chez eux et service de base. A ce niveau de prix en plus OVH ne peut plus prétendre fournir des solution avec 0 support c'est plus du KS mais vu qu'il vise plus pro il est hyper important que le support suive.

Actuellement le peu d'échange que j'ai eu pas trop positif et je parle pas du support commercial qui est totalement hors sujet (Soft layer ont des commerciaux qui ont tjr fait sans rechigner des devis custom selons mes besoins et RAPIDEMENT et n'hésitez pas a me relancer pour plus! On pouvait des fois demander un deal) MAIS BON! On peut pas tout demander prix et services c'est clair.

M B
Tu oublies de dire ce que tu as chez eux et combien tu paies.
C'est là que " ça coute pas au final la peau des fesses " va
être intéressant de juger .. car c'est exactement le problème:
le prix. Ce n'est pas très complexe de faire ce qu'ils font avec
un prix de 4-5x en plus par serveur. Nous on dit "+30%" pour
ceux qui le veulent et on vise cette qualité.

Oles
08/12/2013, 00h38
Citation Envoyé par starouille
OVH veut du feedback et bien c'est parti.
Toute la réponse Hors-Sujet . Je ne voie rien sur le support qu'on prépare.
Qu'est ce que c'est difficile de répondre à de questions simple. C'est fou.

Amrac
08/12/2013, 00h25
De mon coté je suis un grand fan des guides.

J'ai environ 500€/mois de facture, et sur 4 ans j'ai contacté le support d'OVH environ 2 fois pour des remplacements de disques dur.
Un support qui me ferait plaisir, en tant que client, ce serait des guides beaucoup plus nombreux, plus à jours et plus poussé.

Actuellement ça me fait vraiment peur de lire le guide, car j'ai l'impression qu'il est vieux et non renouvelé, comme si la personne qui s'en occupait était partie.
La ou ça se voit le plus est quand ça parle d'OS, les versions cité sont souvent désuètes. De plus le guide ne suit plus les innovations technologiques d'OVH, par conséquent, cela freine l'adoption de ces nouvelles technologies.

Comme tu as déjà dit Oles, si vous ne dédiez pas une équipe et un budget sur une fonctionnalité (DDOS par exemple), ça fini par tomber dans l'oublie.
Je pense que section support, tu devrais inclure un budget et une équipe pour les guides.
Coté compta, tu passe ça en investissement car chaque euro dépensé dans les guides représente des appels en moins à la hotline, des clients mieux formés, plus heureux et dont leur business avance et progresse plus vite.

Je ne donne pas d'avis sur les 10/30% car je ne suis pas concerné.

Bon continuation et bon courage, ça fait plaisir de voir que ça bouge

Manespo
07/12/2013, 23h34
...

Manespo
07/12/2013, 21h19
...

dedinux
07/12/2013, 20h52
Je verrais bien en place une "place de marché" des admin sys pour les produits OVH. Ces admin sys (partenaires) pourraient avoir la possibilité de tester régulièrement les produits gratuitement et/ou en avoir un exemplaire de chaque à un prix moins élevé en enlevant les services de réparation prioritaire. Ces admin sys pourraient, selon leurs propositions de leurs prestations sur la place de marché, être sélectionnés comme partenaire dès la commande d'un produit. OVH pourrait toucher un pourcentage des tarifs du prestataire sur la mise en relation. Ainsi OVH reste concentré sur le hard et les admin sys sur le SOFT. Ces admin sys peuvent avoir aussi un accès à un support OVH particulier/réservé.

nellyinf
07/12/2013, 20h48
Juste un soucis sur le nous ne faisons pas :
Mise a jours PHP, MySQL... Ce serait bien pour certains que vous puissiez intervenir sur ce type de mai, voir de personnalisations, fusse une époque ou j'aurais pu en avoir besoin . et il n'est pas exclus que j'en ai besoin dans le futur, par manque de connaissances et / ou de temps, mon coeur de métier étant le dev et non l'administration même si je me débrouille bien aussi dans ce domaine.
Et n'en déplaise a certains, non je ne donnerai pas les clés du serveur a n'importe qui.

rdubroue
07/12/2013, 20h12
[QUOTE=Oles;588160]Si tu contactes 1 ou 2 fois par an, il faut rien changer. Le support
va être + reactif et disponible par rapport à maintenant. [QUOTE]

Je me suis mal exprimé. Je contacte régulièrement le support pour des questions de livraisons etc...mais des fois j'ai des questions plus pointues (1 ou 2 fois par mois). Par exemple cette semaine je demande des infos sur Ip loadbalancing ou ACE et mon correspondant VIP connait moins d'info que les mecs du support et est moins réactif.... Je n'arrive quasiment jamais à le joindre et il est très "fermé"....
Donc je ne passe plus par lui, mais par le support classique qui se renseigne et vient vers moi.

Moi, je veux pas du moins cher, je veux du plus pro. Par exemple si le mec vip me dit qu'il me recontacte, qu'il le fasse.
Je voudrais pouvoir avoir des devis sur des solutions globales et des délais même large voir très large mais non dépassé.

Nous sommes revendeurs et si je peux me permettre, ovh.biz va résoudre les problèmes que vous exposez si vous mettez en avant vos partenaires pour les demandes de base du support (tout ce qui est dans l'encart "ce que nous ne faisons pas"). Je suis d'accord que vous n'avez rien de concurrent avec nouspour ça.

Moi ce que je voudrais surtout c'est du conseil sur vos solutions.

Me.B
07/12/2013, 20h02
Citation Envoyé par Pascal [ZR]
Je n'ai jamais eu besoin des services d'OVH pour des résolutions de problèmes techniques autres que le niveau 1 hardware (la base quoi).
Mais c'est vrai qu'avec l'évolutions des technos et des architectures cela pourrait peut-être m'arriver.
Serait-il possible pour vous de proposer des tarifs horaires pour des diagnostics et des interventions ponctuelles et spécifiques, hors contrats d'assistance ?
Payer 30% en permanence pour un service dont je pourrais hypothétiquement avoir besoin un jour n'est pas rentable, mais pouvoir faire appel à votre expertise sur des cas très spécifiques serait un plus appréciable (même à des tarifs tenant compte du caractère exceptionnel).

Sinon autre suggestion:
Parmi vos clients il y a beaucoup de "débutants" ou personnes qui ont pris un dédié alors qu'ils auraient du rester sur du mutu.
Il y a aussi pas mal de spécialistes de l'infogérance / résolution de problème et d'experts en tout genre.

Pourquoi ne pas "organiser" la mise en relation des deux populations ?
Je ne sais pas vraiment sous quelle forme mais il y a plusieurs scénarii possibles (simple thread du forum, "market place" OVH à la Amazon, Système privé avec réversion d'une commission, etc..).

Bien sur, moins d'argent à gagner pour vous mais moins d'emmerdes aussi, et des clients satisfaits dans toutes les catégories..
Et cela vous évitera peut-être aussi de trop vous éloigner de votre cœur de métier, la location de serveurs et de services réseaux. Vous avez déjà pas mal de chantiers en cours, et vos ressources sont déjà sur-exploitées.
Sans compter que vous allez progressivement devenir concurrents d'une partie de vos clients prescripteurs / infogérants qui, à terme, pourrait penser que vous voulez les pousser vers la sortie et garder leurs clients..
Oui par exemple softlayer propose des tickets a 3$ pour une intervention spécifique par tache. Hyper simpa. Tu veux une install ou résolution problèmes clair et tu lance le ticket et ça coute pas au final la peau des fesses. En plus chez softlayer leur support level 1 GRATUIT Et inclut n'hésite pas a rentrer sur la machine pour désactiver le firewall si j'ai merdé et me suis verouillé dehors. C'est bête mais hyper efficace et j'en garde un très très bon souvenir, car quand on a un problème ils peuvent rappeler et j'avais des machines low cost chez eux et service de base. A ce niveau de prix en plus OVH ne peut plus prétendre fournir des solution avec 0 support c'est plus du KS mais vu qu'il vise plus pro il est hyper important que le support suive.

Actuellement le peu d'échange que j'ai eu pas trop positif et je parle pas du support commercial qui est totalement hors sujet (Soft layer ont des commerciaux qui ont tjr fait sans rechigner des devis custom selons mes besoins et RAPIDEMENT et n'hésitez pas a me relancer pour plus! On pouvait des fois demander un deal) MAIS BON! On peut pas tout demander prix et services c'est clair.

M B

starouille
07/12/2013, 19h59
OVH veut du feedback et bien c'est parti.

Pour préciser, nous sommes passés par du support normal, VIP, puis GS
On est chez 2 autres concurrents, en support premium/gold (donc payant, mais négocié gratuit/inclu vu notre jolie facture annuelle chez eux..).


Points forts d'OVH (il faut le dire aussi, je trouve ça important de nuancer ses propos quand on critique).

- Il est français, tout le temps, même en heure non ouvrées. C'est une qualité d'OVH. Probablement difficile à maintenant à tarif raisonable. Je pense pas que ça soit un critère de choix pour la plupart d'entre nous.
L'anglais ne me dérange pas, sans compter que je prèfère une bonne langue anglaise qu'une mauvaise langue française.

- Il est peu cher. Je pense surtout au VIP qui est vraiment donné pour une personne qui a plusieurs dizaines de serveurs.

- Les admin/sys et ingés ont de bonnes compétences techniques, RAS de ce côté là


Les points faibles

- Le non respect des SLA en heure non ouvrées. 80% d'hors délai pour nous en heures/jours non ouvrées malgré un support VIP puis GS.

Grosse catastrophe un week end, ou l'appel de l'astreinte OVH (GS) n'a rien donné. La hotline était paumée et le mec (qui devait être chez lui) n'arrivait pas à trouver quelqu'un sur place pour déclencher l'intervention. On s'en est sorti mais c'était une journée de perdue.
En général, passé 18H la semaine et 17h la semaine, c'est fini pour le support GS.

Quand on dépenser plus de 20K/annuel pour avoir un tel support (je parle de notre cas), ça fait mal là où la concurrence fait mieux...


- Les réponses à côté de la plaque au support N1.

des exemples...:
- Pb de bande passante (ex: packet loss sur AMS-IX..), on a le droit à un "je ferme le ticket et vous renvoi vers le support commercial pour acheter de la BP"
- Ouverture d'une dizaine de tickets (ça arrive tous les mois!) car un technicien voit une led bizarre sur un disque en salle sur TOUS nos serveurs. Il nous indique que le disque est mort et qu'il sera changé sous 10jours sans réponse de notre part.
> Erreur, il s'agit de disques hotspare (on en a un par serveur), et malgré des explications tous les mois et la confirmation d'un admin sys, on a toujours le même problème et cette perte de temps (pour nous et pour ovh). Pire, il faut bien penser à demander l'annulation de l'intervention, sinon, même ticket fermé, le disque sera changé sous 10jours.

Bref, j'ai tellement d'exemples en quelques années que j'aurais du noter les numéro de ticket de tout cela.


- Quand ça se passe mal, aucun retour...

On nous afirme qu'on va analyser ce qu'il s'est passé quand il y a un problème (hors délai etc..). Pas de soucis, mais on attends un retour.. qui ne vient jamais, l'incident tombe dans l'oubli.

J'en conclu que les procédures internes OVH ne sont pas mises à jours et que tout cela peut se reproduire (pas rassurant).

Ayant pas mal d'expérience en SSII, en général, un fait un fait marquant (pénalité) est ouvert par le client dès qu'il y a une anomalie. Et le prestataire doit faire un retour. Motif de l'incident, et indiquer ce qui est mis en place pour que cela ne se reproduise plus. Enfin, le client décide ou non d'appliquer la pénalité (ça se discute aux COPILS).





Je ne parle que du support technique car je ne suis pas en charge de l'aspect commercial de mon côté.


Je repète aussi mes question. Avenir du support GS? Et les % prennent en compte les options du serveur aussi?

On a déjà reglé des factures à plus de 100K à ovh. Si il faut payer 30K pour un mois de support, c'est mort! Je ne vois pas en quoi cela conterait plus cher d'avoir de la bp en plus, un ssd à la place du sata, un cpu plus puissant...

Il vaudrait faire ça par machine. Plus t'as de machines, plus la proba d'avoir un soucis est élevé. On peut éventuellement ajouter des options "à risque", le vrack (technologie fiable mais où le client est amené à poser pas mal de question techniques, etc..)

guillaume34500
07/12/2013, 19h55
Le support des tech sera t'il également très poussé ?
Genre on pourra blablater routage, redéfinition de l'administration d'une infra etcc?? Deux trois conseil sur les meilleurs techno utilisable pour augmenter notre potentiel ?
Genre du sérieux ? Possibilité de construire des offres selon nos besoin à la demande.
Bonjour j'ai besoin d'un serveur de backup de 48 To dans mon infra, uniquement du VLAN?
Un support plus "Proche"
Comme je l'avais expliqué sur twitter, j’apprécie de pouvoir parler "technique" avec Greg, William, Rachid.
On peu avoir une discussion humaine, tout en bossant, et en glissant deux trois vannes.

Le côté étriqué doit disparaître, pour laisser place à une vrai relation humaine entre différentes personnes qui ont besoin l'une de l'autre pour prospérer.
Tu vois ce que je veux dire ?

guillaume34500
07/12/2013, 19h50
L'idée me plait beaucoup.
Par contre, une question importante et qui va être décisive dans ma décision:
30 % du tarif mensuel ( par exemple BIG-HG custom )>>>> 401.99+120.59€ ou 401.99+120.59 + 30% de toutes les options ??

Oles
07/12/2013, 19h39
Citation Envoyé par Pascal [ZR]
J'ai déjà des clients qui me paient parce que justement je ne suis pas une grosse boite et que je fais du sur mesure, donc je ne me sent pas menacé.
Mais certains ici travaillent avec des marges apparemment très réduites et sur des services très proches de ce que vous proposez.
Pourquoi en France, les gens discutent sur les sujets qui ne les concernent pas ?

Ça je n'arrive pas à comprendre. Tu dis, que pour toi c'est okey mais pas pour
de gens qui tu imagines existence. Et pour eux, tu donnes ton avis alors que tu
n'as aucune idée de ce que tu parles puisque tu n'es pas concerné. Je veux bien
discuter avec un client concerné, mais un client qui n'est pas concerné ? J'sais
pas, je ne connais rien aux avions et pourtant "je pense que" tous les avions
devraient avoir 4 moteurs pour + de sécurité. Mais de quoi tu parles Oles ?

Tu peux parler de toi et tes problèmes stp ? J'aimerais bien discuter du vrai, du vécu
de problèmes qui arrivent avec de clients compétents qui savent de quoi ils
parlent parce que c'est leur métier car ils le font au quotidien.

Je veux pas parler de l'imaginaire ni de l'infinie du cosmos. Ou de choses qui
pourraient peut être arriver si on aligne 3 lunes et 2 soleils.

On pousse l'idée du marketing place mais les clients qui nous contactent
ne trouvent pas encore très intéressants. Ils veulent une résolution sous
15 minutes de leur problème. Pour de relations sur le long terme ça colle
déjà mieux mais pas pour les urgences qui arrivent à 3H du matin entre
Samedi et Dimanche.

Pascal [ZR]
07/12/2013, 19h21
Citation Envoyé par Oles
Les bras m'en tombent encore. Je crois qu'il y a un peu près 0
sujet sur lesquels on peut avoir du feedback pour aller plus loin
mieux ou autrement. En dehors "moins cher" qui se dégage de
un peu près chaque bouche, tous les autres sujets c'est un bruit
qui va un peu près dans tous les sens sauf dans celui que nous
on a identifié.
Franchement sur ce coup tu exagères..
Tu demande du feedback mais uniquement en validation de ce que tu poses comme établi.

Je n'ai pas commencé par dire que c’était trop cher mais qu'il manque selon moi la possibilité de faire appel à vous au coup par coup. Et à quel tarif.
Ensuite j'évoque aussi d'autres possibilités pour le support, justement parce que vous nous expliquez tout le temps que les clients
"demandent de plus en plus sur le support. A cause d'eux, on est sous l'eau pour de clients avec de besoins support standard."
Tu dis avoir des problèmes pour trouver des personnes compétentes mais il y en a plein dans tes clients. Démonstration dans le thread sur ce forum de l'agence qui se plaint du support commercial, il y a eu deux posts de pros qui pouvaient parfaitement répondre là où vous ne pouvez plus fournir. Je ne suis donc pas si HS que ça..
Et lorsque je conclue sur le sentiment que certains pourront se sentir en concurrence avec vous, c'est parce que c'est une réalité et que cela s'est déjà produit de nombreuses fois dans des secteurs d'activités très variés, où un fournisseur s'est mit à faire le boulot de certains de ses clients revendeurs sur le même marché:
Cela semble te déplaire d'en parler, ok.

J'ai déjà des clients qui me paient parce que justement je ne suis pas une grosse boite et que je fais du sur mesure, donc je ne me sent pas menacé.
Mais certains ici travaillent avec des marges apparemment très réduites et sur des services très proches de ce que vous proposez.
Et j'ai bien compris que tu attends juste qu'on propose des options supplémentaires sans donner notre avis.

Athar
07/12/2013, 19h17
Octave, pour mon exemple, c'était ici:
https://www.ovh.com/fr/serveurs_dedi...14-HOST-32.xml

"DÉCOUVREZ LES OFFRES DE SUPPORT 2014

Support évolutif ;
Fastpath ;
Diagnostic OVH.

Découvrir"

Du coup, si l'offre n'est pas finalisé est sujette a modification, il vaudrait mieux afficher autre chose, voir rien non ? (simple avis, ou alors, mettre une mention disant que cette offre n'est pas encore "figé").

Oles
07/12/2013, 18h33
Citation Envoyé par Pascal [ZR]
Sans compter que vous allez progressivement devenir concurrents d'une partie de vos clients prescripteurs / infogérants qui, à terme, pourrait penser que vous voulez les pousser vers la sortie et garder leurs clients..
Les bras m'en tombent encore. Je crois qu'il y a un peu près 0
sujet sur lesquels on peut avoir du feedback pour aller plus loin
mieux ou autrement. En dehors "moins cher" qui se dégage de
un peu près chaque bouche, tous les autres sujets c'est un bruit
qui va un peu près dans tous les sens sauf dans celui que nous
on a identifié.

On veut pas vos clients. On veut satisfaire les nôtres qui demandent
de plus en plus sur le support. A cause d'eux, on est sous l'eau pour
de clients avec de besoins support standard. Il faut un moment trouver
une solution et elle va par un support payant pour faire quelques
opérations basiques qui arrivent 20-30 fois par jour et qu'on sait
pas du tout quoi faire. Sauf que 20-30 clients par jour, se retrouvent
frustrés et râlent sur le forum, le twitter et me reviennent en direct
pour qu'on leur trouve une solution, même payante. Pour eux on
monte le support à +30%

On a aussi de partenaires qui veulent un meilleur support puisqu'il se
retrouvent entre nous et leur client. Et donc par définition il faut qu'on
leur propose un support + réactive et + complet. Ils veulent de garanties
sur certains aspects du support et on veut leur le fournir. Là on parle
de support à +10%

La question n'est pas: est ce que ça entre en concurrence avec nos
partenaires mais est ce qu'on n'a pas oublié quelque chose.

Pour les partenaires on a 3 niveaux de partenariats qu'on a présenté
sur Ovh Summit. Il faudrait 140 lignes nouvelles pour expliquer les détails.

Oles
07/12/2013, 18h16
Citation Envoyé par Athar
Octave, logique cela ?
http://www.ovh.com/fr/serveurs_dedies/support2.xml == http://www.ovh.com/fr/serveurs_dedies/support.xml

Si ce n'est pas le "final", la page actuellement présenté devrait être l'ancienne, simple supposition.
ce n'est pas de liens officiels.

Oles
07/12/2013, 18h16
Citation Envoyé par rdubroue
Salut,

Moi je comprends pas bien la tarification. Est ce 10 % ou 30 % du prix des services ???

Me concernant ça colle pas à mes besoins (revendeurs) car j'en ai besoin 1 fois pour un serveur, puis quand j'ai un problème pour un autre, je contacte aussi.
Donc pour pas être bloqué faudrait que je le prenne pour tous mes services ce qui n'est économiquement pas possible.

En ce qui concerne le tarif actuel, ça collait mieux à mes besoins. Je contacte pour des besoins réels 1 à 2 fois par mois.
Bon a vrai dire je dois être raleur car je suis aussi client VIP, mais je préfère les mecs du support que mon contact VIP. Le support est plus réactif et plus "compréhensif" ;-).
Si tu contactes 1 ou 2 fois par an, il faut rien changer. Le support
va être + reactif et disponible par rapport à maintenant.

Le nouveau support est surtout là pour répondre à de nouveaux
défis que les clients nous imposent. C'est surtout dessus que je
voudrais avoir vos feedbacks.

Pascal [ZR]
07/12/2013, 17h25
Au moins grâce à cette page je découvre https://eu.api.ovh.com/ (qui était peut-être dispo avant mais dont je n'avais pas connaissance) et ça à l'air bien cool tout ça.
J'aime bien la présentation épurée de l'API, avec accès direct au code en raw: parfait !

Athar
07/12/2013, 16h16
Octave, logique cela ?
http://www.ovh.com/fr/serveurs_dedies/support2.xml == http://www.ovh.com/fr/serveurs_dedies/support.xml

Si ce n'est pas le "final", la page actuellement présenté devrait être l'ancienne, simple supposition.

Pascal [ZR]
07/12/2013, 16h15
Je n'ai jamais eu besoin des services d'OVH pour des résolutions de problèmes techniques autres que le niveau 1 hardware (la base quoi).
Mais c'est vrai qu'avec l'évolutions des technos et des architectures cela pourrait peut-être m'arriver.
Serait-il possible pour vous de proposer des tarifs horaires pour des diagnostics et des interventions ponctuelles et spécifiques, hors contrats d'assistance ?
Payer 30% en permanence pour un service dont je pourrais hypothétiquement avoir besoin un jour n'est pas rentable, mais pouvoir faire appel à votre expertise sur des cas très spécifiques serait un plus appréciable (même à des tarifs tenant compte du caractère exceptionnel).

Sinon autre suggestion:
Parmi vos clients il y a beaucoup de "débutants" ou personnes qui ont pris un dédié alors qu'ils auraient du rester sur du mutu.
Il y a aussi pas mal de spécialistes de l'infogérance / résolution de problème et d'experts en tout genre.

Pourquoi ne pas "organiser" la mise en relation des deux populations ?
Je ne sais pas vraiment sous quelle forme mais il y a plusieurs scénarii possibles (simple thread du forum, "market place" OVH à la Amazon, Système privé avec réversion d'une commission, etc..).

Bien sur, moins d'argent à gagner pour vous mais moins d'emmerdes aussi, et des clients satisfaits dans toutes les catégories..
Et cela vous évitera peut-être aussi de trop vous éloigner de votre cœur de métier, la location de serveurs et de services réseaux. Vous avez déjà pas mal de chantiers en cours, et vos ressources sont déjà sur-exploitées.
Sans compter que vous allez progressivement devenir concurrents d'une partie de vos clients prescripteurs / infogérants qui, à terme, pourrait penser que vous voulez les pousser vers la sortie et garder leurs clients..

barme
07/12/2013, 15h58
Bonjour Octave,

Le prix d'un support à x % du tarif (lequel ?) est peut-être inadapté : les besoins en support sont-ils vraiment proportionnels au nombre/prix des produits détenus ?

Ce serait le cas seulement si les produits étaient défectueux et ce serait alors anormal de devoir payer pour ça.

J'espère qu'OVH continuera à distinguer les recours au support qui concernent un problème dont OVH est responsable des demandes d'assistance qui s’apparentent d’avantage à une prestation d'assistance ou de formation.

Laurent Barme.

rdubroue
07/12/2013, 14h48
Salut,

Moi je comprends pas bien la tarification. Est ce 10 % ou 30 % du prix des services ???

Me concernant ça colle pas à mes besoins (revendeurs) car j'en ai besoin 1 fois pour un serveur, puis quand j'ai un problème pour un autre, je contacte aussi.
Donc pour pas être bloqué faudrait que je le prenne pour tous mes services ce qui n'est économiquement pas possible.

En ce qui concerne le tarif actuel, ça collait mieux à mes besoins. Je contacte pour des besoins réels 1 à 2 fois par mois.
Bon a vrai dire je dois être raleur car je suis aussi client VIP, mais je préfère les mecs du support que mon contact VIP. Le support est plus réactif et plus "compréhensif" ;-).

starouille
07/12/2013, 13h23
Bonjour,

Et le support gs dans tout ça?

Ca compte le prix du serveur ou il faut inclure les options dedans?

Oles
07/12/2013, 12h30
Citation Envoyé par wonker
Pouvez-vous clarifier si avec l'offre de support à 10% si nous pourrons encore demander au support de choisir une plage horaire pour par exemple le remplaceement d'un disque défecteux ?
Je remonte le besoin. Merci.

wonker
07/12/2013, 12h29
Le seul point qui me dérange c'est finalement le :

Préprogrammation d'interventions préventives

Actuellement avec mon support VIP à 60€ HT/mois je peux donner une heure souhaitée pour l'intervention (remplacement d'un disque défecteux par exemple).

J'ai actuellement environ 1600€ Ht de sereurs chez OVH, avec l'offre à 10% cela me coûtera 160€ ht par mois, ce qui est acceptable, avec les 30% cela me coutera 480€ par mois, ce qui revient cher pour 3 interventions programmés en moyenne par an.

Pouvez-vous clarifier si avec l'offre de support à 10% si nous pourrons encore demander au support de choisir une plage horaire pour par exemple le remplaceement d'un disque défecteux ?

Merci

Oopas
07/12/2013, 12h25
Okey Beh c'est pas une mauvaise chose ceci dit, ça suffit.

Oles
07/12/2013, 12h24
Citation Envoyé par Oopas
Cela concerne seulement OVH ou également SYS ?
OVH uniquement.

Le support de SYS est déjà en place pour assurer 24/24. On peut dire
que le support de SYS c'est le support qu'Ovh propose aujourd'hui.

Oles
07/12/2013, 12h23
Citation Envoyé par wonker
Que devient l'offre VIP ?

J'espère que nous allons pouvoir conserver cette offre ?
le support VIP évolue vers ce nouveau support.

Oopas
07/12/2013, 12h22
Cela concerne seulement OVH ou également SYS ?

wonker
07/12/2013, 12h21
Que devient l'offre VIP ?

J'espère que nous allons pouvoir conserver cette offre ?

Oles
07/12/2013, 12h07
Appel aux Idées

Bonjour,
Les besoins de nos clients évoluent et nous rencontrons de plus en
plus de clients qui souhaitent nous confier de plus en plus de
responsabilités. Nous faisons la location de serveurs et nous assurons
bien sûr le support de base pour maintenir le service en fonctionnement.

Mais nos clients nous demandent de s'occuper de petits problèmes
quotidiens qui peuvent leur arriver. Une partition qui sature avec les
logs du serveur web et bloque le site web ? Un backdoor qui envoie
le spam ? Sans parler de l’infogérance complète du serveur au niveau
applicatif, les clients nous demandent de prendre en charge un peu
plus que "le serveur ping donc tout va bien".

Nous travaillons sur la mise en place d'un nouveau type de support.
Et c'est très complexe de mettre en place avec les équipes en France.
Nous allons donc créer une équipe multi-pays en se basant sur nos
bureaux à Roubaix, Brest et Lyon (peut être Nantes/Rennes bientôt)
et nos équipes à Tunis en Tunisie et à Montréal au Québec. Avec le
décalage horaire on saura assurer le support commercial et technique
24/24 plus simplement et par défaut, en France, dans toutes les
filiales en Europe et en Amérique du Nord. Le support parlera 8/24
et 5J/7J dans la langue du pays puis le reste du temps en FR, EN et ES.

On a prévu aussi proposer 2 niveaux de support supérieur destiné:
- aux partenaires qui cherchent les relations privilégiées avec Ovh
- aux clients finaux qui veulent nous confier le support prédictive

Nous avons résumé nos idées et il est temps de prendre le feedback:
http://www.ovh.com/fr/serveurs_dedies/support2.xml

N’hésitez pas nous donner le feedback.

Amicalement
Octave