OVH Community, votre nouvel espace communautaire.

SDSL GTR 4h down depuis... 2 mois. Saoulé d'OVH


laurentm
02/11/2013, 09h52
Expérience vécue avec une fibre COLT 20 Mb/s à 1200 euros ht par mois :
7 pannes en 1 an, le DSLAM est à 100 m...

Avec fibre Orange grand-public (étiquettée "pro" néanmoins pour les TPE) :
2 pannes de 4h en 4 ans et 70 euros ht/mois pour 100 Mb/s symétrique

Mon choix est fait ! Même si je dois passer par un VPN pour la sortie d'un serveur de mails avec la fibre Orange car leurs adresses ip sont blacklistées dans la terre entière en tant qu'adresses "résidentielles" dynamiques (et pourtant elles sont fixes).

tuxy
25/10/2013, 16h08
Citation Envoyé par Bidib
Ce matin le client m'appelle, coupure de leur deux liens SDSL OVH et ADSL Orange pendant 20 minutes

Puis un tech Orange passe et annonce que le câble vient d'être changé.
Et pourtant ça marchait hier. 2 mois pour ça...

Vernes, si on avait été sur un NRA OVHé, cela n'aurait pas changé grand chose vu que le problème était Orange-only. Certes on aurait pas eu la valse des sous-traitants des 2 premières semaines, mais au final le cuivre appartient toujours à Orange/FT.
C'est exactement ce que je disais, pour le support physique on reste tributaire du bon vouloir d'orange. Et c'est pour ça que si on a une ligne critique, c'est orange.

Et en vrais GTR ça coute une blinde, mais le service est là. On a rien sans rien.
De la GTR sur fibre c'est:
1 fibre + un abo orange cuivre qui prend la relève les deux modems connecté en lien.

et ça c'est du style plus de 1000 euros par mois! Mais c'est garantie, et il y a des alarmes côtés orange (ils savent quand ça tombe) et le déplacement des techs est prioritaire etc!

Gaston_Phone
25/10/2013, 11h12
Citation Envoyé par Bidib
... paient une fortune en facture de mobile ...
FREE Mobile -> 20 € TTC/mois.

atmora
25/10/2013, 10h36
Citation Envoyé par Matthew
Bjr,

Sans rentrer dans les détails, avec la GTR vous avez :

- Une priorisation du ticket chez nous.
- Une priorisation du ticket chez le(s) opérateur(s) tiers si impliqué(s).
- Une compensation financière telle que prévue au contrat en cas de dépassement des délais.
Ben voilà, c'est ça le problème.
GTR = "Garantie de Temps de Rétablissement"
Et finalement, on a qu'une priorisation.

Et comme je suis partenaire, je suis déjà censé être priorisé, donc en pratique, pas d'intérêt à payer une GTR ?
La compensation financière consistant à rembourser quand ça ne fonctionne pas semblant plus relever du bon sens que de la GTR...

Matthew
23/10/2013, 18h28
Bjr,

Sans rentrer dans les détails, avec la GTR vous avez :

- Une priorisation du ticket chez nous.
- Une priorisation du ticket chez le(s) opérateur(s) tiers si impliqué(s).
- Une compensation financière telle que prévue au contrat en cas de dépassement des délais.

atmora
23/10/2013, 17h52
Citation Envoyé par rwany
=> pour Mat :une GTR, ça veut dire service rétabli ET suivi,pas juste remettre le service pour qu'il retombe 1 h apres
ce n'est pas non plus le diag en 4 h,c est vraiment le retablissement !
+1 !
Visiblement, OVH n'est pas structuré pour honorer les GTR 4H telles que nous les entendons. Le fait de répondre rapidement sur le ticket (et encore quoique...) étant considéré comme suffisant.
En pratique je confirme que la GTR OVH ne nous a servi à rien, l'intervention d'Orange sur le terrain n'étant pas plus rapide ou efficace pour autant.

Après comme chez tous les opérateurs je trouve abusif de parler de GTR 4H quand la politique se limite à rembourser à postériori et sur réclamation les périodes d'indispo dépassant les 4H.

laurentm
22/10/2013, 15h39
En réalité, il faut prendre :

- soit du SDSL dégroupé perso à 25 euros ht/mois (imbattable) sans GTR

- soit du SDSL dégroupé avec 2 paires ou 4 paires, c'est cher, mais au moins
on a toujours une partie du débit si c'est juste une paire défectueuse !

Bidib
22/10/2013, 11h49
Ce matin le client m'appelle, coupure de leur deux liens SDSL OVH et ADSL Orange pendant 20 minutes

Puis un tech Orange passe et annonce que le câble vient d'être changé.
Et pourtant ça marchait hier. 2 mois pour ça...

Vernes, si on avait été sur un NRA OVHé, cela n'aurait pas changé grand chose vu que le problème était Orange-only. Certes on aurait pas eu la valse des sous-traitants des 2 premières semaines, mais au final le cuivre appartient toujours à Orange/FT.

Vernes
21/10/2013, 21h27
bonsoir, je suis du même avis que :
Citation Envoyé par tuxy
Le soucis c'est chez tous les opérateurs... Même chez orange en pro "normal", on a le même soucis...

Un pb sur la ligne?
La procédure, c'est on test depuis le central ==> la ligne parait ok
On envoie donc un modem, raf si ça a laché en cours de journée que ce n'est pas logique.
Donc 1J pour avoir le modem minimum.
Et si ça ne change rien, alors on envoie un tech...
Ce qui peut donner plus de 2/3j sans internet pour des clients ou c'est critique alors que c'est un pb de ligne, quelqu'un qui a débranché au RNA.

Bon en GTR et contrat pro (autre que business, donc en sdsl ou fibre) le support doit être autre, mais en "internet" normal c'est beaucoup plus cher...

Et tu disque que la SDSL OVH GTR est chère?

Heu vas regarder le vrais GTR chez orange and co et tu verras que le prix c'est autre chose...


Le soucis c'est que sur une collecte il y a trop d'intermédiaire. OVh en dégroupé ok, mais en collecte ça rajoute encore des intermédiaires en plus.


Après on reste malheureusement tributaire de orange pour l'intervention physique, et ça ça reste forcément galère...
+1
Cdt.

Elminster
21/10/2013, 17h40
Tiens, ils ont fini par trouvé une paire de libre ou on débranché quelqu'un d'autre...

Bien louche l'histoire quand même, un câble de mort et ils arrivent à refaire marcher sans changer le câble ou alors une simple erreur de brassage de pair et pouf, 2 mois pour s'en rendre compte...

Bidib
21/10/2013, 17h25
il faut préciser quand même qu'on est sur une ligne à 400 mètres d'un NRA HD récent, que tout est en souterrain, dans un quartier ou tout est récent...

ma ligne perso est chez Free, à 1700 mètres, en aérien, date des années 60 (il y a des nids d'oiseaux dans les points de concentration...) et les répas prennent 2 semaines maximum.

Bidib
21/10/2013, 17h23
Citation Envoyé par rwany
J'ai pas mal de lien ADSL et SDSL chez Ovh
Globalement satisfaisant.
Mais il n'y a pas d intérêt a prendre une GTR
C 'est plus cher et pas mieux dépanné.
Pas d'anticipation ,si le lien est down..ben si vous faites rien,rien ne se passe,ça peut durer longtemps !
on est bien d'accord et c'est le son de cloche que j'ai entendu par d'autres partenaires intégrateurs OVH
seulement c'est le seul abo qui permet au xintégrateurs de toucher une comm dessus, or pour amortir le support VIP il faut bien ça.

=> pour Mat :une GTR, ça veut dire service rétabli ET suivi,pas juste remettre le service pour qu'il retombe 1 h apres
ce n'est pas non plus le diag en 4 h,c est vraiment le retablissement !
comme je suis heureux de voir que je ne suis pas le seul à penser ça... et pourtant c'est évident, ou alors il faut appeler ça une garantie de temps d'intervention. Après comme je disais, quand il y a cas de force majeure (coup de pelleteuse dans le cable, cyclone, inondation...) je comprends qu'il puisse y avoir un peu de délai, mais j'osais espérer qu'avec un abo à 100 €/mois on avait un minimum de priorité dans le traitement. C'est ce que j'avais vendu à mon client !

Bidib
21/10/2013, 17h18
Citation Envoyé par Matthew
Il y a plusieurs incidents successifs sur le ticket, ouvert le 26/08 (donc pas encore 2 mois, même si ce n'est qu'un détail sur la durée totale).
Oui mais la ligne était down avant, juste ils ne s'en sont pas rendu compte tout de suite grâce au fail-over que j'avais mis en place.

Le support vous a toujours répondu en moins de 24h tout au long du ticket (sauf week-end) voire souvent dans la journée.

Nous faisons le maximum pour accélérer les interventions que nous ne maîtrisons pas en propre (seul l'opérateur historique pouvant valider ou intervenir sur certains points), mais nous sommes tenus à des conditions/contraintes contractuelles que nous ne pouvons dépasser.
Je suis bien d'accord et d'ailleurs je l'ai précisé, OVH semble avoir été réactif tout au long de cette histoire. Seulement c'est entre OVH et FT que le problème semble se situer : j'imagine que vous avez un contrat avec eux, avec des délais d'intervention. Je ne comprends donc pas que vous ne puissiez pas obliger FT à intervenir dans des délais raisonnables, ou faire une expertise conjointe.

Le plus fort, c'est que ce matin deux techs FT se sont pointés chez le client sans prévenir (j'aurai aimé être là) en donnant enfin des précisions : il y aurait 170 mètres de cable à changer entre 2 chambres proches du NRA, et ils ont encore annoncé un délai approximatif d'une ou deux semaines minimum. Ils ont du s'enfuir avant que mon client ne les égorge, néanmoins le plus fort c'est la ligne est remontée à 11H30 !

alors soit ils ont recâblé en une heure, ce qui me parait peu probable (ils n'étaient pas équipés pour), soit ils ont rebranché le fil que le stagiaire avait débranché... ce qui aurait pu être fait depuis 2 mois. Une expertise conjointe FT/OVH aurait peut-être fait avancer les choses plus vite, plutôt qu'une succession de techs de 4 entreprises différentes ne communiquant pas entre eux (Orange, SFR, BT, OVH).

Nous vous adressons encore une fois toute notre compréhension par rapport à la situation engendrée pour votre client final, et nous appliquerons bien sûr les compensations GTR prévues au contrat.
Soit, mais là encore j'aurai une objection : à partir du moment ou les "pénalités" ne sont que le simple remboursement d'un service non rendu, je n'appelle pas ça des pénalités, mais juste "l'ordre logique des choses dans une relation commerciale". Et encore, la logique voudrait que vous arrêtiez de prélever le client quand le service n'est pas rendu, ce qui n'est pas le cas.

Ouroboros
19/10/2013, 01h10
Citation Envoyé par tuxy
Après on reste malheureusement tributaire de orange pour l'intervention physique, et ça ça reste forcément galère...
Orange/FT est un gros problème dans ce pays, le pire c'est qu'on va se les farcir encore un moment (tant qu'il y a de l'ADSL) et probablement aussi sur la fibre. Vu comment les choses se trament, ça va être la foire aux intermédiaires sur la fibre aussi, et donc le "mais c'est le voisin qui a pété" va durer longtemps.

Bon toujours est-il que la réponse d'OVH est satisfaisante, mais prendre des garantis qui ne sont que du vent j'éviterais si j'étais vous, ça ne change pas la qualité des lignes, le réseau est quasiment par terre et ce n'est pas du ressort d'OVH (c'est bizarre cette idée de proposer des garanties aussi importantes sur quelque chose qu'on ne peut pas maîtriser).

rwany
18/10/2013, 18h48
Je precise,Ovh avec GTR n'est pas cher,vraiment pas cher,mais le service ne peut pas etre qualifié de GTR 4H,même sur leur propre réseau.

Et alors sans GTR,c'est ...hallucinant en tarif
J'ai un lien SDSL 5M chez un client a 29.90 TTC
Synchro a 5.7 M,un ping a 17 ms ...et pas d 'interruption depuis plus d 'un an ...un truc de fou.
Mais si ça commence a merder,il faut être tres autonome ! Meme si les equipes ne sont pas avares en info,et vous pouvez même voir un tech très sympa et compétent (ce qui est rare chez les autres);mais vous serez jamais dans une GTR 4H.

Je le redis,j'ai comparé le service avec et sans GTR,je ne vois aucune différence.
donc prenez le moins cher !

tuxy
18/10/2013, 17h14
Le soucis c'est chez tous les opérateurs... Même chez orange en pro "normal", on a le même soucis...

Un pb sur la ligne?
La procédure, c'est on test depuis le central ==> la ligne parait ok
On envoie donc un modem, raf si ça a laché en cours de journée que ce n'est pas logique.
Donc 1J pour avoir le modem minimum.
Et si ça ne change rien, alors on envoie un tech...
Ce qui peut donner plus de 2/3j sans internet pour des clients ou c'est critique alors que c'est un pb de ligne, quelqu'un qui a débranché au RNA.

Bon en GTR et contrat pro (autre que business, donc en sdsl ou fibre) le support doit être autre, mais en "internet" normal c'est beaucoup plus cher...

Et tu disque que la SDSL OVH GTR est chère?

Heu vas regarder le vrais GTR chez orange and co et tu verras que le prix c'est autre chose...


Le soucis c'est que sur une collecte il y a trop d'intermédiaire. OVh en dégroupé ok, mais en collecte ça rajoute encore des intermédiaires en plus.


Après on reste malheureusement tributaire de orange pour l'intervention physique, et ça ça reste forcément galère...

rwany
18/10/2013, 14h39
J'ai pas mal de lien ADSL et SDSL chez Ovh
Globalement satisfaisant.
Mais il n'y a pas d intérêt a prendre une GTR
C 'est plus cher et pas mieux dépanné.
Pas d'anticipation ,si le lien est down..ben si vous faites rien,rien ne se passe,ça peut durer longtemps !
Mais sinon l'équipe est compétente ;c 'est juste qu'ils ont pas encore assez d’expérience,et les résultats sont en dessous des concurrents (pour les GTR)
Pour le classique,ils sont au dessus des autre (sauf free,en ce moment impressionnant)

Donc tout n'est pas a jeter;evitez juste les GTR pour le moment

=> pour Mat :une GTR, ça veut dire service rétabli ET suivi,pas juste remettre le service pour qu'il retombe 1 h apres
ce n'est pas non plus le diag en 4 h,c est vraiment le retablissement !

Matthew
18/10/2013, 14h10
Bjr,

Je me permets d'apporter quelques détails et réponses pour clarifier la situation.


Il y a plusieurs incidents successifs sur le ticket, ouvert le 26/08 (donc pas encore 2 mois, même si ce n'est qu'un détail sur la durée totale).

Le 1er incident a donc été déclaré à 18h32 via ce ticket, puis vérifié, constaté et remonté à l'opérateur de collecte le lendemain 27/08 matin, confirmé sur ticket à 8h11. Sachant que c'est une GTR 4 HO, soit à peine 10 min de délai de traitement contractuellement parlant. Et le problème a été fixé de leur côté un peu avant 18h le même jour.

Le 2eme incident, déclaré le 29/08 à 16h23 est toujours en cours cependant, pour des raisons de délai de traitements externes à OVH, entre opérateurs, annoncés et expliqués dans le ticket.


Le support vous a toujours répondu en moins de 24h tout au long du ticket (sauf week-end) voire souvent dans la journée.

Nous faisons le maximum pour accélérer les interventions que nous ne maîtrisons pas en propre (seul l'opérateur historique pouvant valider ou intervenir sur certains points), mais nous sommes tenus à des conditions/contraintes contractuelles que nous ne pouvons dépasser.

Nous vous adressons encore une fois toute notre compréhension par rapport à la situation engendrée pour votre client final, et nous appliquerons bien sûr les compensations GTR prévues au contrat.


Cdt,

MatC

Ouroboros
18/10/2013, 13h46
Le support dans la plupart des entreprises c'est des gens qui font du bruit en bougeant les lèvres, rien de plus. Le problème c'est qu'on a un bon paquet de bullshit jobs de ce type mais strictement aucun intervenant digne de ce nom. Du coup on est cerné par les incapables, des gens qui sont censé être technicien réseau/télécom et qui finalement n'ont jamais vu un NRA de leur vie alors que c'est un peu leur métier.

PS : j'ai pas mal de problème avec FT aussi, ils sont complètement nul. On se demande même comment ils ont pu être capable de planter autant de poteaux en France, Dieu a du les aider, c'est pas possible autrement, et manifestement il les a lâché ^^.

hp3i
18/10/2013, 13h31
Bonjour,

J'ai souscrit au support VIP il y a un peu plus de 2 ans et je n'ai pas renouvelé car ... le service n'était pas la.
Je vois que cela ne s'arrange pas.

Bidib
18/10/2013, 12h35
N° de ticket 1484815 / partenaire lr10876-ovh / client final gs26897-ovh /

Je vous la fais courte car c'est un véritable roman...

J'ai contracté le support VIP en mai pour développer une activité téléphonie auprès de mes clients actuels (maintenance info). Je suis indépendant et je galère pour arriver à me sortir un salaire à 3 chiffres, ça commence juste à devenir rentable. Les 700 € de support VIP pour devenir partenaire ont été durs à avaler, mais j'espérais rentabiliser le truc.

J'avais déjà un client avec 8 plug'n'phones OVH. Leur adsl Orange commençait a saturer et a déjà eu des pertes de synchro, alors on a pris mi-juillet une SDSL avec GTR 4H chez OVH (collecte SFR, on est à 400 mètres du NRA), et 3 phones supplémentaires.

  • Au retour de congés en août, SDSL down. Ouverture d'un ticket. Passage du tech SFR qui ne trouve pas le NRA. Je lui indique ou est le NRA (hum...). Au NRA il ne trouve pas notre ligne, là je peux pas l'aider. Il appelle FT, qui trouve la ligne le lendemain. Défaut sur le cable, le tech FT annonce 2 semaines de délai pour recâblage (plus de paires dispo). Le soir la ligne remonte ??? OVH annule donc tout, tout va bien sur votre ligne.... puis la ligne retombe le lendemain...
  • Redéclenchement d'intervention, là SFR envoie un sous-traitant (BT) qui annonce au client que ça ne peut pas marcher, votre modem est un modem ADSL. Ben voyons. Alors que le TG605s synchronisait un mois avant. Impossible de contacter BT, leurs numéros sont inactifs dans leurs agences, et au siège ils ne retrouvent aucune trace de l'inter, le nom du technicien étant illisible sur le bon d'inter. Pas de recherche possible avec le numéro du bon d'intervention !
  • OVH renvoie donc FT début septembre, qui repart sur la première piste du cable défectueux. Au bout de 8 jours, FT annonce qu'il y a "du goudron sur les chambres FT" et qu'il faut donc faire du génie civil.
    Au passage je me suis tapé toute les chambres depuis le client jusqu'au NRA proche, je les ai toutes ouvertes à la main sans problème... (photos envoyées à OVH). On nous annonce une intervention le 08/10, délai d'un mois et demi, bravo FT.
  • Le 8/10 on nous annonce qu'il faut encore intervenir, délai 4/5 jours, ce qui nous amène au 13/10. Nouvel appel a OVH le 14, "on escalade le problème". Nouvel appel hier, réponse promise dans la soirée ou de matin, toujours rien.


Là je n'arrive plus à contenir le client qui veut mettre ses avocats sur le dossier, les 3/4 de ses appels ne passent pas, ils perdent 30% de productivité, paient une fortune en facture de mobile et m'en veut de lui avoir conseillé cette GTR 4H hors de prix qui est une mascarade selon eux. J'essaie de tempérer en leur jouant l'acte 2 scène 3 du méchant opérateur historique qui traine des pieds pour embêter ses concurrents mais franchement je commence moi aussi a perdre patience et confiance en OVH.

Si vous n'avez pas moyen de faire pression sur FT pour qu'ils honorent leurs contrats avec vous, il ne faut pas vendre de la GTR 4h à 4 fois le prix d'une SDSL perso qui n'aurait pas été dépannée plus vite dans le même cas de figure. Certes quand il faut recâbler je conçois que ça puisse prendre quelques jours, mais là on dépasse l'entendement.

Moi qui pensait développer mon activité en proposant la téléphonie OVH, je vais perdre mon meilleur client (35% de mon chiffre qui est déjà pas folichon), voire d'autres si le souci se reproduit et je ne risque pas d'amortir mes 700 € de support VIP si je n'ai plus confiance en la SDSL OVH, la seule qui rapporte une commission aux intégrateurs. J'ai quelques installs VOIP OVH en cours, j'ai une grosse envie de tout annuler et de passer chez un autre opérateur (OpenIP, Keyyo...), mais ce serait me couper un bras et ce pourrait être fatal pour mon entreprise. Je fais le boulot à la place des opérateurs et je ne suis ni qualifié, ni rémunéré pour ça. Je devrais pas avoir à aller dans les NRA avec les tech pour leur montrer ce qu'ils doivent faire.

Oh, et j'ai twitté Oles il y a plusieurs semaines, 0 réponse.