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OVH, évalue la compétence de tes clients


bel3pc
21/11/2005, 09h54
Cybersonic écrivait :
Tout à fait d'accord avec le dernier avis

Comme je l'ai déja écrit, il y a aussi les nombreuses questions qui pourtant se trouve déja dans la doc fournie avec le service en relation

et sa à mon avis, sa fait perdre pas mal de temps pour pouvoir régler les véritables problèmes

Bonjour,

Et c'est a partir de là que commence a venir les vrais problèmes.

Parcequ'arrivé là il faut avoir des droits pour accéder aux serveurs et aussi réelment savoir ce qu'il y a lieu de faire.

Mais alors je crois que ce n'est plus du domaine de la Hotline.

Mais bien du SAV.

Probablement une question de confiance ou de pouvoir?

ENfin c'est mon avis

zemicmic
20/11/2005, 19h43
moi aussi, je fais parti d'un "'helpdesk" pour une grosse boite.

C'est vrai et c'est certain que les questions dites connes sont parfois nécessaires, mais quand j'ai un client (des collegues en fait) je peux différencier de part moi meme le type de personne que tu as en ligne!!!!

Rien qu'a la facon de parler.

- les novices de chez novices
- les novices qui croient etre bons
- les calés avec des colles à deux balles....
- les chipoteurs

Si le mec te poses une question precise, tu dois etre precis dans ta reponse, et j'ai eu le meme sentiment, d'etre pris pour un ane par la HL de OVH... Pourtant mes questions étaient ciblées, avec un détail des actions déja faite.

Maintenant, j'ai l'impression qu'il y a un manque de temps ou de personnel pour la HL et que celle-ci n'est pas prise en priorité premiere....

dda
28/10/2005, 16h14
Bonjour Cybersonic,

Il est tout à fait vrai qu'une bonne aide en ligne permet à ceux qui sont un peu débrouillard de se dépanner eux-même. Ce qui est encore mieux : c'est quand on le souhaite (1h du mat. par exemple) et quand on en a besoin.

L'aide en ligne d'OVH est relativement complète, mais il manque une centralisation avec des menus clairs et explicites pour les novices comme moi.

J'ai plusieurs fois fait appel au support, qui me renvoyait à l'aide en ligne ... je n'avais pas trouvé moi-même. Une fois l'article pointé c'était ok (parfois avec un peu d'essais, par manque de connaissance et méconnaissance des termes informatiques).

En étant un peu technique par mon métier, l'aide est suffisante, mais je crois les vrais débutants auront quelques problèmes

A+
DDA.

Cybersonic
28/10/2005, 02h29
Tout à fait d'accord avec le dernier avis

Comme je l'ai déja écrit, il y a aussi les nombreuses questions qui pourtant se trouve déja dans la doc fournie avec le service en relation

et sa à mon avis, sa fait perdre pas mal de temps pour pouvoir régler les véritables problèmes

dda
24/10/2005, 12h29
salut à tous,

Je réponds à une ligne "heldesk" dans la société qui m'emploie et je ne suis pas tout à fait d'accord avec le fait que l'on doit tenir compte de ci et de ça + .

Quand à poser les question élémentaires comme "est-ce que le cable réseau est bien branché, etc... " elle sont nécessaires car j'ai même nos propre technicien qui n'y pensent pas. Je ne parle pas des clients qui sont régulièrement très lourd à la compréhension, il ne faut pas oublier que la plupart ne sont pas technique du tout et n'utilisent pas le même language ... bonjour le décodeur.

Ceci n'excuse pas tout : il faut pouvoir évaluer son interlocuteur et ainsi poser d'autres question, pour reprendre le cas ci-dessus "vous avez sûrement vérifier le cable, le driver, ..." ça passe mieux, mais la question revient au même et on peut plus vite passer à autre chose.
Bref il faut essayer de se metre à la hauteur de la personne en face, le nombre d'appels sont le facteur qui déterminera certainement la disponibilité de la personne de la hotline.

En ce qui me concerne, j'ai eu de très bon contact avec le support OVH, même avant d'être client chez eux. Réponse dans les 24h au plus et 4h au moins : c'est le sujet à un autre endroit du forum que je vais rechercher car je n'avait pas encore accès aux réponses !

A+
Bonjour de la Belgique

Cybersonic
21/10/2005, 02h57
Et puis, puisqu'ont parle accueil de le Hotline

je serai également tenté de dire ceci en leur "Faveur" :


Il y a tellement de clients qui occupe le temps du personnel du SAV pour des questions qui pourtant se trouve pour la pluspars dans l'aide OVH ou qui n'a aucun rapport d'ailleur avec OVH lui même, et bien
que quand il y a un client sérieux qui a un réel problème,
et bien il doit faire la file et attendre parcequ'ils doivent répondres à des tas de questions qui sont pourtant dans le service aide

Et cela, bien c'est pour tout les domaines, et l'informatique bien c'est justement l'un des top en la question

olcox
19/10/2005, 09h49
Si tu veux un accueuil (pas nécessairement mieux techniquement ) ou tu n'aura pas l'impression d'être prit pour une buse, appelle la ligne commerciale pour les serveurs dédiés... ils ne sont pas techniciens mais savent faire des choses, voir t'orienter vers la bonne personne et ... comme ils ne sont pas hotliner, ils n'ont pas de "fiche reflex" à lire en te posant toujours les mêmes questions.... ils réagissent en humains quoi

Gabriel
14/10/2005, 07h17
Tout ça est vrai et les perles des hotline foisonnent !

Et j'admets que je ne souhaiterai pas vraiement être hotliner. Je vois déjà comme je perds patience quand j'essaye d'expliquer des trucs à ma mère....

Ou alors, faire un service pro et un service particulier, je sais pas, moi.

J'ai plusieurs dizaines de noms et de sites web chez OVH, peut-pêtre qu'en tant que professionnel, on pourrait avoir un autre traitement !?

Moins méprisant, en tout cas !...

Cybersonic
14/10/2005, 05h28
C'est comme sa dans tout les domaines


Ainsi chez mon FAI ou je suis depuis presque 6 ans

bien évidemment j'ai déja quelques fois eu des problèmes de connection qui pour certains était en provenance de chez eux

ainsi il m'arrivai donc de leurs téléphonés, et de magacer réellement quand la hotline, me disait : vous êtes sur que vos cables réseau sont bien branché, votre carte réseau est t'elle bien configurée??

bref, des questions sensée mais pour une personne qui ne connai pas vraiment l'informatique et absolument bête pour un connaisseur

rien de plus énervant

Noxiweb
12/10/2005, 12h31
C'est une bonne idée, j'y avais déjà pensé mais plus sous la forme où on indique nous même notre niveau : Débutant, Confirmé etc ... quelque chose de très simple quoi.

Gabriel
12/10/2005, 07h55
Cher OVH,

Afin de rendre plus performant la gestion de ta hotline et arrêter de prendre tous tes clients pour des buses, tu devrais essayer d'évaluer la compétence technique des gens qui t'apppellent.

En fonction :

* du niveau des services qu'ils ont chez toi,
* de leur ancienneté,
* des questions qu'ils te posent
* d'autres paramètres certainement que tu as

et évaluer le niveau de compétence. Peutêtre que les réponses de tes hotliners seraient plus pertinentes.

Bien sur tu vas me répondre que la CNIL etc.... mais si tu demandes "etes-vous d'accord pour que OVH vous attribue un niveau de etc..." moi je te répondrai "oui" si la hotline s'en trouve améliorée.

A condition que tu me mettes juste dans la 2nde catégorie après la n° 1, "mes clients sont tous nuls", dans laquelle, par défaut tu nous a tous mis.

A méditer....