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Support technique ; peut-on faire pire ?


super-cool
21/04/2016, 20h39
+1

Jon17
21/04/2016, 19h02
D'accord avec vous, Manage. Il y a quelques mois, j'ai vécu aussi des attentes infinies pour résoudre un blocage de site avec des clients mécontents parce qu'Ovh ne répondait pas à mon ticket v6. Je me suis dit que la prochaine fois je changerais d'hébergeur. Il me semble toutefois que la mise en place de mailing-lists améliore le contact. A tester dans le moyen terme.

Personnellement, je défends l'idée qu'il devrait y avoir trois tickets VIP par année en faveur des petits clients mutualisés pour résoudre les cas urgents. Quitte à faire payer un petit quelque chose pour les cas où la panne n'est pas due à Ovh.

Un système que j'ai vu appliquer avec succès récemment : un tweet dans le compte du patron , Octave. Efficace...

Adage
21/04/2016, 17h33
Bonjour à tous,

Avec un service client inexistant et le support technique déplorable que nous connaissons, OVH atteint des sommets d'incompétence. Alors très sérieusement je me pose la question : peut-on faire pire ?

Évidement, le nouveau Manager des mutualisés est bourré de bugs, son ergonomie au moins aussi mal pensée que l'ancienne, et l'ensemble des services inutilement compliqués (bien pires qu'avec le Manager v3, qui était moche aussi, mais qui avait le mérite de fonctionner).

Mais ! Mais, le service client s'est amélioré. Ou du moins c'est ce qu'on nous avait dit. D'ailleurs, peut après le lancement des premières versions publiques du Manager, quelle ne fut pas ma surprise en constatant que j'avais eu une réponse en moins de 48 heures ; du jamais vu chez OVH ! Ils n'avaient même pas eu besoin d'introduire leur email par le traditionnel "nous nous excusons du délai etc". Du jamais vu !

Alors bon... certes, la réponse était complètement à côté de la plaque. Certes. Mais au moins on m'avait répondu. Dans mon enthousiasme je répondis donc que la panne soulignée lors de mon ticket était bien toujours d'actualité. Ce à quoi mon me répondit (en moins de 48 heures !) de réessayer. Puis je réessayai, et évidement rien n'avait bougé, alors je renvoyai un mail... etc.

Pendant 3 semaines.

Finalement le support a bien identifié le problème, l'a corrigé, et m'en a informé. Après 3 semaines...

Avec le Manager v3, le support mettait 2 semaines à répondre, mais à chaque réponse c'était dans le mille. Ou presque.

Avec le Manager v6, le support est tellement nul qu'il faut passer 2 semaines à convaincre un interlocuteur qui ne comprend rien à rien d'accepter de bien vouloir transmettre le problème à un technicien, lequel va effectivement corriger le problème à son niveau en quelques jours.

Tout ça il y a déjà près de six mois.

Et depuis, ça n'arrête pas d'empirer. Pour l'anecdote, j'ai en ce moment 3 demandes de support dans la même situation, donc deux respectivement initiées le 29 et le 31 mars dernier ! Les numéros de tickets, références et extraits des mails dans un très prochain message.

En attendant, une excellente journée à tous !