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En attente du rapport de FT... depuis 6 jours !!!


FWmaster
19/04/2016, 16h53
Citation Envoyé par Luigi_B
Nous allons prendre contact aujourd'hui avec l'opérateur de collecte concernant votre commande.
Peut-on savoir quel a été le résultat de cette prise de contact ?

De notre côté rien n'a évolué depuis maintenant 8 jours !

Luigi_B
18/04/2016, 09h54
Bonjour.

Le délai des 30 jours est un délai contractuel permettant à l'opérateur ADSL de mettre fin à la commande si celle-ci ne se finalise pas ( désaturation en cours / travaux sur le réseau etc..).

Nous allons prendre contact aujourd'hui avec l'opérateur de collecte concernant votre commande.

Cordialement.

Luigi.B

sich
15/04/2016, 18h26
Ha oui le coup du câblage pas fait je l'ai eu aussi... Mais j'étais client orange à l'époque.
En gros le sous traitant avait déclaré avoir fait le taf alors qu'il n'avait rien fait...
Résultat je me suis battu avec Orange au tél, ils me disaient que ça venait de chez moi (je connais encore mon taf pourtant)....
Au final au bout de 15 jours un technicien de FT (pas un sous traitant cette fois) s'est déplacé et à fait le taf.
Il est venu s'excuser pour le retard après avoir fait le boulot...

Donc il faut savoir que d'une part il y'a orange qui ne mets pas beaucoup de coeur à connecter des clients d'autres prestataires et on ajoute à cela le problème de sous traitant qui n'ont aucun professionnalisme...
Ensuite en ce qui concerne le fait de "harceler" Orange... Je crois qu'ils s'en tapent.. Le gars de la hotline qui reçoit l'appel s'en contre fous... On m'a même déjà raccroché au nez pour dire... Et de toute façon ce gars à la hotline n'a ensuite aucun pouvoir sur le taf fait par les sous traitants derrière (qui ne sont même pas salarié d'Orange).

Gaston_Phone
15/04/2016, 17h05
Bonjour Luigi,

Je suis un peu surpris qu'il faille attendre 30 jours pour obtenir la mise en place d'une ligne.

Pour mon cas personnel, il y a quelques années lors de la commande d'une ligne ADSL OVH, France Télécom avait déclaré avoir fait le travail, alors qu'en réalité il n'y avait rien de cablé au bout de ma ligne.
Il a alors fallu 15 jours et de multiples relances au support OVH pour que ma ligne soit enfin branchée chez France Télécom.
Mais à cette époque France Télécom ne s'appelait pas Orange.

FWmaster
15/04/2016, 15h02
Citation Envoyé par Luigi_B
Comme précisé dans le ticket, j'effectue le suivi de votre commande afin de m'assurer qu'elle se finalise au plus vite.
Si le suivi de ma commande consiste juste - comme vous le prétendez - à attendre le bon vouloir de FT, je ne vois pas bien en quoi ça m'assure qu'elle se finalise au plus vite.
Merci quand même pour vos souhaits... à défaut d'actes plus utiles.

Si je peux me permettre un suggestion : Une entreprise comme FT doit être harcelée, c'est le seul moyen d'en obtenir un service à peu près potable. Si votre job consiste juste à respecter les procédures et à attendre juste que les autres fassent bien leur job, je ne suis pas étonné qu'autant de clients d'OVH soient mécontents. Si vous pouviez me donner un contact chez eux qui soit en rapport avec mon problème, je peux vous assurer que je serais connecté depuis longtemps !

Luigi_B
15/04/2016, 14h47
Nous sommes soumis à des procédures, si il était possible de les outrepasser, cela serait déjà fait. Nous n'avons aucun intérêt à ne pas appuyer sur les leviers qui se présentent à nous, quand ces leviers existent. Ce n'est pas une question d'être réactif ou non, à l'heure actuelle, si nous relançons, de la même manière nous recevrons un retour nous précisant de patienter.

En l'occurrence pour la partie configuration, celle-ci se passe au niveau de la collecte quand vous dépendez d'un opérateur tiers au niveau du NRA, ce qui est le cas. . Les délais d'une commande sont de 5 à 7 jours ouvrés si l'on fait la moyenne de la durée des commandes sur une année. Nous sommes actuellement sur un délai de 8 jours ouvrés dans votre commande, même si cela est inadmissible pour vous, ce que je peux comprendre en rapport à votre perte d'accès, celui-ci reste cependant dans les normes.

Comme précisé dans le ticket, j'effectue le suivi de votre commande afin de m'assurer qu'elle se finalise au plus vite.

Cordialement.

Luigi.B

FWmaster
15/04/2016, 14h29
Citation Envoyé par Luigi_B
..., cependant la comparaison n'est pas à faire, il y a beaucoup de facteurs qui entrent en jeu dans une commande ADSL, il ne s'agit pas juste de débrancher A pour rebrancher sur B, il y a parfois des éléments techniques qui peuvent justifier la perte d'accès de plusieurs jours ( nécessité lors du recâblage de la ligne de remettre en état une jarretière par exemple, ce qui peut demander un second déplacement de technicien au NRA lors de la commande), il y a également des configurations à mettre en place pour l'authentification.
Bla bla bla ! C'est typiquement le genre de discours qu'on sert à un client avec plein de termes techniques dedans pour justifier des délais inadmissibles. Ce qui pourrait marcher avec un client naif. Je sais très bien à quoi ressemble un équipement dans un NRA et ce qu'est une jarretière, et même si il était nécessaire de la remettre en état ça ne devrait pas prendre plus d'une journée... sauf si on y met de la mauvaise volonté ! Pour ce qui est des configurations pour l'authentification, c'est typiquement du ressort d'OVH donc aucun rapport avec le problème, ce qui prouve que vous essayez de noyer le poisson.

Comme je le disais précédemment : je comprend parfaitement les motivations de FT pour retarder le départ de leurs clients, mais beaucoup moins le laxisme d'OVH qui laisse faire sans réagir et se contente de relayer des explications vaseuses à ses propres clients. Je n'ai pas commandé cette connexion à FT mais à OVH, et je n'ai pas besoin d'excuses mais de réactivité !

Luigi_B
15/04/2016, 14h02
J'ai bien lu votre message, cependant la comparaison n'est pas à faire, il y a beaucoup de facteurs qui entrent en jeu dans une commande ADSL, il ne s'agit pas juste de débrancher A pour rebrancher sur B, il y a parfois des éléments techniques qui peuvent justifier la perte d'accès de plusieurs jours ( nécessité lors du recâblage de la ligne de remettre en état une jarretière par exemple, ce qui peut demander un second déplacement de technicien au NRA lors de la commande), il y a également des configurations à mettre en place pour l'authentification.

Cependant, il n'y a pas de compte rendu intermédiaire permettant de savoir exactement ce qui provoque la durée, ni la perte d'accès, il est vraiment nécessaire de patienter le compte rendu de la commande.

Cordialement.

Luigi.B

Gaston_Phone
15/04/2016, 13h36
Citation Envoyé par sich
Le problème vient du fait que tout ceci dépend d'Orange et non pas d'OVH....
Et Orange est connu pour mettre une très mauvaise volonté sur tout ce qui concerne d'autres opérateurs....
Sans oublier que désormais la plupart des interventions sont sous traitées à des intervenants dont le niveau ou le professionnalisme n'est pas toujours du niveau de ce qui a pu exister chez France Telecom auparavant.
Si tu es en dégroupage total, câblé par OVH là effectivement la problématique serait différente. Mais il faut savoir que même ne étant abonné OVH la boucle locale dépend toujours d'Orange..
Malheureusement c'est aussi mon avis.
Orange freine des pieds et des mains pour que les personnes désespérées des autres opérateurs alternailfs, reviennent chez ORANGE.

sich
15/04/2016, 12h53
Le problème vient du fait que tout ceci dépend d'Orange et non pas d'OVH....
Et Orange est connu pour mettre une très mauvaise volonté sur tout ce qui concerne d'autres opérateurs....
Sans oublier que désormais la plupart des interventions sont sous traitées à des intervenants dont le niveau ou le professionnalisme n'est pas toujours du niveau de ce qui a pu exister chez France Telecom auparavant.
Si tu es en dégroupage total, câblé par OVH là effectivement la problématique serait différente. Mais il faut savoir que même ne étant abonné OVH la boucle locale dépend toujours d'Orange..

FWmaster
15/04/2016, 12h18
Je persiste à dire que nous ne parlons pas de la même chose, et que vous n'avez sans doute même pas lu ce que je j'ai écrit !

C'est comme si, pour changer les pneus de ma voiture, le mécano me donnait rendez-vous dans 15 jours et venait quand même démonter les roues le jour même en me disant que je dois patienter et me passer de ma voiture pendant le "délai normal de la commande" !

Le jour où OVH devient distributeur d'électricité ou d'eau, je me garderai bien de faire appel à leurs services...

Luigi_B
15/04/2016, 12h02
Dans la réalité, il est peu fréquent que la coupure survienne le jour même de la finalisation de la commande, c'est pour cela que nous précisons toujours que l'interruption sur une commande d'une ligne déjà en production peut être égale à la durée totale du système de commande.

Le délai de 15 jours n'est pas un délai légal, il s'agit d'un délai qui confirme une durée anormale du processus de commande qui justifie que l'opérateur ADSL est en droit de demander des informations complémentaires sur les causes de la livraison hors délai de la commande.

Le délai légal de livraison d'une commande ADSL par l'opérateur historique est de 30 jours, mais il est rare que celui-ci soit dépassé sans information précisant les causes (saturation sur la boucle locale / désaturation en cours , etc..)

Il ne s'agit pas là d'un manque d'intérêt, si nous contactons l'opérateur avant ce délai, celui-ci nous demandera de patienter. Les procédures sont communes à tous les opérateurs télécoms.

Je me permets de m'attribuer le ticket support faisant référence à votre commande afin d'effectuer un suivi et m'assurer que celle-ci se finalise au plus vite.

Nos excuses pour la gêne occasionnée.

Cordialement.

Luigi.B

FWmaster
15/04/2016, 11h30
Citation Envoyé par Luigi_B
Le délai moyen d'une commande ADSL en dégroupage total est de 5 à 7 jours ouvrés, il s'agit d'un délai moyen, il peut arriver que des commandes se finalisent en 24h, comme parfois en 10 jours, nous ne pouvons garantir un délai de livraison dans le système de commande.
Je serais d'accord avec ça si j'étais toujours connecté à mon ancien FAI. Nous serions alors effectivement dans le délai légal de l'opérateur pour réaliser la déconstruction de la ligne actuelle et la reconstruction sur le matériel OVH.

Mais nous ne sommes pas dans ce cas : l'opérateur a déjà commencé en me déconnectant de mon ancien FAI, et a arrêté en plein milieu de l'opération.

Autrement dit, le délai dont vous parlez concerne la procédure normale :

- commande
- attente de l'intervention (délai légal de 15 jours maxi)
- déconstruction de la ligne actuelle
- reconstruction de la nouvelle ligne

les deux dernières étapes se font à quelques heures d'écart, ce qui est tout à fait normal et acceptable.

Dans le cas qui nous intéresse la procédure est :

- commande
- attente de l'intervention (délai légal de 15 jours maxi)
- déconstruction de la ligne actuelle (réalisée)
- délai d'attente en cours qui n'a rien à voir avec le délai légal
- reconstruction de la nouvelle ligne

Et là je ne suis pas du tout d'accord : nous ne sommes pas dans le délai normal d'intervention, et nous sommes privés de connexion internet depuis presque une semaine !

Le fait que la ligne actuelle ne soit pas en dégroupage total me semble être une explication plausible pour que FT mette autant de temps à réagir, juste pour faire chier un client qui a décidé de les quitter.

Par contre je ne comprend pas qu'OVH traite avec autant de désintérêt un client qui veut venir chez eux !!!

Luigi_B
15/04/2016, 11h08
Bonjour FWmaster

Le délai moyen d'une commande ADSL en dégroupage total est de 5 à 7 jours ouvrés, il s'agit d'un délai moyen, il peut arriver que des commandes se finalisent en 24h, comme parfois en 10 jours, nous ne pouvons garantir un délai de livraison dans le système de commande.

De même, il n'est possible de relancer l'opérateur historique qu'au delà de 15 jours suite à la réception de l'AR (accusé de réception) de la commande.

Celle-ci peut se finaliser à tout moment à la vue du délai.

En vous souhaitant que celle-ci se termine au plus vite.

Cordialement.

Luigi.B

FWmaster
15/04/2016, 10h36
Citation Envoyé par Nowwhat
Il va passer pour ..... te demander un numéro de commande (ou tout autre moyen de savoir QUI tu es).

Car; pose-toi la question : comment il puisse t’identifier ?
Si il est un peu malin, il puisse m'identifier en allant simplement voir la liste des derniers tickets rageux postés sur le support

Sinon c'est : aa3185-ovh

Nowwhat
15/04/2016, 10h29
Citation Envoyé par FWmaster
....
Si un tech passe par là et peut avoir l'obligeance de faire quelque chose, ...
Il va passer pour ..... te demander un numéro de commande (ou tout autre moyen de savoir QUI tu es).

Car; pose-toi la question : comment il puisse t’identifier ?

FWmaster
15/04/2016, 09h59
Ligne ADSL commandée en remplacement de notre FAI actuel.
Ligne déconnectée lundi matin, manager indique que la construction est en cours.
Modem reçu lundi après-midi, branché, pas de connexion.
Nous sommes Vendredi, soit 6 jours après, toujours pas de connexion et le manager indique "En attente du rapport de FT".
Ticket ouvert, pas de réponse du support OVH.

Je ne suis pas technicien FT, mais il me semble qu'il ne faut pas 6 jours pour rebrancher un câble débranché dans un NRA !!!
Ou alors le câble a bien été rebranché lundi matin mais FT n'a jamais envoyé le rapport d'intervention.
Dans les deux cas, peut-on savoir au bout de combien de temps OVH va réagir et contacter FT pour leur demander des explications ???

C'est la troisième ligne ADSL que nous commandons chez OVH pour ma société, et nous avons systématiquement des problèmes, soit de livraison du modem, soit de création de la ligne. Je dois dire que ça devient franchement agaçant, d'autant que le support technique est inexistant ou totalement incapable d'apporter des réponses sérieuses !

6 JOURS SANS CONNEXION INTERNET... C'EST INADMISSIBLE !

Si un tech passe par là et peut avoir l'obligeance de faire quelque chose, ou de me donner un contact chez FT pour que je fasse le travail moi-même à la place d'OVH.
Merci.