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Comment fonctionne OVH vis-à-vis de ses clients ?


Janet
30/03/2016, 00h46
Bonsoir à tous,

Ce post pour tenter de comprendre le comportement mystérieux (pour nous) du plus gros hébergeur de France vis-à-vis ses clients (payants).

Nous sommes une ETI de 40 personnes.
Nos besoins sont simples : courriel, agenda, base documentaire et messagerie instantanée.
.
Une caractéristique : nous considérons la donnée comme stratégique.
D'où le choix d'un hébergeur franco-français et des critères de disponibilité, confidentialité et intégrité assez élevés.
Et encore une chose : nous n'avons vraiment pas de temps à passer à faire le boulot d'un prestataire qui est payé pour cela.

Alors,
. soit nous plaçons la barre du niveau de service trop haut par rapport à ce qu'il y a à attendre d'un hébergeur tel qu'OVH
. soit nous nous y prenons mal :
- le numéro de téléphone à contacter en cas de souci (1007) n'est pas le bon ;
- nous n'utilisons pas les bons canaux (mieux vaut en passer par les forums plutôt que par le téléphone) ;
- ou, nous devrions plutôt en passer par un partenaire d'OVH qui assurerait alors la liaison entre le client, nous, et le back-office, OVH.

C'est la question que je pose. en toute humilité.

Mais, quoi qu'il en soit, le comportement de mépris éhonté de la part d'OVH vis-à-vis d'un client payant, nous, n'est plus tolérable.

Tout cela est très dommage car la palette des services proposés par OVH est magnifique : du bare-metal, du PaaS et de l'AaaS sans compter l'IoT et une foultitude de petits services comme l'interface REST afin de pouvoir automatiser des actions voire redévelopper une interface de gestion plus simple.
Super !

OVH est une excellente entreprise de geeks.
Mais un service clientèle est absolument déplorable. Mais peut-être nous y prenons-nous mal d'où les questions ci-dessus.


Déjà, il n'est pas tolérable qu'en laissant quelque 2 000 euros par an, nous n'ayons pas une ligne de support différente de la clientèle gratuite.
Au lieu de cela il faut parfois passer [B]une heure[/U] avant d'avoir quelqu'un au bout du fil.
Et, en plus, sans annonce du temps d'attente !
Mais où sommes-nous ? En France hélas.

OVH croit-elle que les ETI de ce pays n'ont que ça à faire : attendre au téléphone ?
D'autant plus que c'est son insouciance (je suis gentil) qui, dans notre cas, génère les problèmes pour lesquels nous appelons.

L'histoire commence avec la migration de comptes mutualisés vers un Exchange Hosted et donc des comptes payants cette fois.
La procédure est simple : création du compte à l'identique sur Exchange et copie via IMAPCopy. Puis, accessoirement, suppression du compte sur le serveur mutualisé.
Super, la procédure ne perd aucun courriel : 25 comptes y passent en 15 jours et sans anicroche.
La migration est donc planifiée sur 3 semaines.
Hélas, au bout de 4 mois nous y sommes toujours.
Pourquoi ?

Parce que la procédure a changé entre temps de manière unilatérale sans avertir et sans changer la documentation en ligne (qui prône toujours l'IMAPCopy).
Il faut désormais renommer le compte mutualisé, créer le compte (au nom de l'ancien) sur le serveur Exchange et procéder enfin à la copie. Qu'advient-il des courriels arrivant dans l'intervalle entre le renommage du compte et la création du nouveau (ce qui nécessite 10 minutes environ) ?
Personne ne le sait et surtout la question a été posée dans un ticket et personne n'y a répondu autrement qu'en reprécisant la procédure.
Voilà un service clientèle tip top !
En clair on perd des courriels et donc des données mais OVH s'en fiche.
Et ne cherche surtout pas à rassurer son client. Ce n'est pas dans la culture.

Encore une fois, nous payons un service et ce n'est donc pas à nous de supporter le coût d'une telle infamie.

Autre situation : OVH a décidé unilatéralement de ne pas permettre à Vade Retro de couvrir les 2 services que sont le mutualisé et l'Exchange à la fois.
Résultat : durant notre migration, aucun compte Exchange n'est couvert par un antispam.
Forcément, ce qui devait arriver arriva et un compte migré s'est retrouvé interdit par OVH alors que c'est ce dernier qui interdit la présence d'un antispam sur le serveur Exchange !
Un comble : bloqué par la propre incurie de son hébergeur.

Dernier cas : depuis novembre SharePoint est annoncé en Hosted.
J'ai, à l'époque, posé 11 questions : comment cela fonctionne, aurons-nous le droit à autant de site que nous le souhaitons, quid des agendas, pourquoi y a-t-il 2 offres, l'une avec 1 Go et l'une avec 50 Go mais impliquant OneDrive, comment s'effectue la bascule, etc ?
Jamais de réponse excepté un mois après sous la forme d'une excuse m'annonçant une prochaine réponse et puis plus rien ...

OVH ne semble pas vouloir comprendre que "le c'est comme ça et pas autrement" est d'un autre temps.
Quelle que soit la taille de l'entreprise celle-ci a besoin de se projeter dans l'avenir, d'établir des scénarios, d'établir une feuille de route.
La base documentaire est vitale dans notre métier basé sur le partage de la connaissance.
Et que fait OVH ?
Bien loin d'être un partenaire elle nous met des bâtons dans les roues de notre activité.

Sincèrement, je ne sais comment vous travaillez avec cet hébergeur et j'ignore s'il faut y voir un je-m-en-foutisme très français mais de mon point de vue OVH reste et restera un hébergeur grand public et certainement PAS professionnel.

Nous sommes obligés de regarder ailleurs.
Nous ne pouvons continuer de travailler de cette manière.

Merci pour vos suggestions.

db