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VoIP en panne à plusieurs reprise


Luigi_B
28/12/2015, 12h25
Je voulais parler des remontées effectuées par le biais de ce post concernant la pro-activité et les axes d'amélioration à apporter.

Concernant les tickets, il s'agit d'incidents plus génériques sur la même problématique, un déclaré le 23/12 via la tâche travaux, et un second en cours d'investigation dont la tâche travaux vient d'être créée (http://travaux.ovh.net/?do=details&id=15910).

Cordialement.

Luigi.B

ccciolll
28/12/2015, 12h07
Citation Envoyé par Luigi_B
Bonjour.

Le premier incident rencontré a bien été remonté et déclaré le 23/12 (http://travaux.ovh.net/?do=details&id=15877).

Cependant, un incident quasi similaire nous a été remonté le 26/12, la différence étant que le défaut ne semble cette fois pas situé sur le proxy SIP et que les lignes restaient enregistrées malgré le défaut. Des investigations sont en cours actuellement pour déterminer les causes et corriger le défaut.

Nous faisons le maximum pour être proactif, nous avons déjà mis en place un certain nombre outils d'auto-détection de panne sur les accès ADSL. ( Alertes d'incident générique aux clients impactés, auto-diagnostique via l'espace client qui en cas de coupure localisée sur la ligne, lance directement l'intervention, détection automatique des défauts de synchronisation sur les accès SDSL).

Nous prenons donc vos remontées en considération afin de l'être encore plus.

Nos excuses pour la gêne occasionnée.

Cordialement.

Luigi.B
Bonjour,

Je n'ai pas remonté ou déclaré d'info d'incident lorsque je l'ai rencontré le 24/12.

Par contre je l'ai fait quand l'incident s'est reproduit mais mon ticket a été envoyé le 27/12.

On ne parle peut-être pas de la même chose.

Luigi_B
28/12/2015, 11h53
Bonjour.

Le premier incident rencontré a bien été remonté et déclaré le 23/12 (http://travaux.ovh.net/?do=details&id=15877).

Cependant, un incident quasi similaire nous a été remonté le 26/12, la différence étant que le défaut ne semble cette fois pas situé sur le proxy SIP et que les lignes restaient enregistrées malgré le défaut. Des investigations sont en cours actuellement pour déterminer les causes et corriger le défaut.

Nous faisons le maximum pour être proactif, nous avons déjà mis en place un certain nombre outils d'auto-détection de panne sur les accès ADSL. ( Alertes d'incident générique aux clients impactés, auto-diagnostique via l'espace client qui en cas de coupure localisée sur la ligne, lance directement l'intervention, détection automatique des défauts de synchronisation sur les accès SDSL).

Nous prenons donc vos remontées en considération afin de l'être encore plus.

Nos excuses pour la gêne occasionnée.

Cordialement.

Luigi.B

buddy
27/12/2015, 17h29
Citation Envoyé par ccciolll

Parce que le coup du mobile qui peut remplacer la ligne défaillante… Qui dort avec son mobile dans la chambre ? Et allumé de surcroit ? En cas de départ d'incendie, vous imaginez ? Allez chercher le mobile dans le vestibule, attendre qu'il démarre, taper le code PIN. Vous êtes déjà mort asphyxié.
Bonjour,

Heu beaucoup de personnes ... Le téléphone portable sert souvent de réveil. (il est donc allumé ce qui est obligatoire pour avoir la fonction réveil sur un smartphone).
(on n'est pas obligé de dormir avec le téléphone dans le lit, mais beaucoup de personnes dorment avec le téléphone sur la table de chevet.)
Pour couper les ondes, il est possible de le mettre en mode avion...

Puis pourquoi attendre que le mobile démarre avant de partir/sortir ? Il capte même en dehors ... C'est limité plus sûr de sortir avec un mobile et d'appeler depuis dehors que de rester 30 sec voire 1 min à l'intérieur pour appeler les secours ... sans compter que si c'est un incendie qui "touche" des fils électriques l'électricité saute et la box internet est HS donc plus de tel fixe ...

ccciolll
27/12/2015, 17h00
Citation Envoyé par MaximeRunTFTP
ce point c'est vrai, quand il y'a un dysfonctionnement, tu n'es pas prévenu. Il faut bien comprendre qu'il n'y a pas de maintenance pro-active de ta ligne. Ni chez OVH, ni chez AUCUN opérateur. C'est la même chose sur le RNIS et sur les autres services.
Je te crois volontiers qu'aucun opérateur n'ait développé cela, en général ça fait boule de neige dès que l'un d'eux s'y met.
Ma suggestion d'axe d'amélioration ne me semble pas dénuée d'intérêt. Je n'y connais pas grand chose, mais ça me semble assez facile à mettre en place, au moins pour la DÉTECTION d'une perte de VoIP sur une box, notamment quand elle reste connectée au réseau web.
Résoudre le problème c'est une autre affaire, probablement. Alerter l'utilisateur également. Mais je pense qu'il y a qqchose à creuser.

Citation Envoyé par MaximeRunTFTP
Il faut bien comprendre que la VoIP c'est dépendant de OVH (son infra et ton accès XDSL) certes mais aussi du client (son installation réseau...). C'est la ou je trouve que peu de monde se rend compte de ça.
En effet, car nous ne sommes pas pros du domaine, et puis également parce que notre interlocuteur, le seul, c'est le FAI.
Encore sur l'électricité on pourrait faire une nuance entre l'abonnement qui est libre et ErDF qui est inévitable et que l'on côtoie régulièrement par ses employés qui viennent relever les compteurs. Mais je pense que même là, il semble plus évident au « client » de s'adresser à la société auprès de laquelle il paye.

Citation Envoyé par MaximeRunTFTP
Pour ça, tu as souvent une option "renvoi sur indisponibilité" ou "numéro de secours". Tu y glisses ton numéro de portable. Ca te permet aussi d'être toi même pro-actif sur tes services.
Je doute malheureusement que ce système soit assez performant pour qu'on puisse sélectionner finement le renvoi de ligne uniquement dans les situations où la VoIP est en panne (notamment car il n'existe pas de détection de cette panne par le FAI). Or, à part dans le cas d'une panne de VoIP, je ne vois pas d'intérêt à renvoyer les appels. En outre, je suis probablement un peu un cas à part, mais je n'allume mon mobile que qqes heures par semaine (aux moments où je suis susceptible d'être joignable ailleurs qu'à la maison ou au bureau (où je dispose de lignes fixes directes)). Il peut rester éteint 6 jours d'affilée. Ou alors il faudrait que je renvoie vers le téléphone fixe de ma mère qui habite la maison voisine.


Citation Envoyé par MaximeRunTFTP
Je suis d'accord mais on ne payes pas avec l'option 100% de dispo hélas.
Oui, mais râler ça fait quand-même du bien.

Citation Envoyé par MaximeRunTFTP
C'est pas faux.. après tu as surement un téléphone portable non ? Et c'est là ou je me dis que je fais bien mon boulot. Je dis toujours qu'une ligne analogique de support, c'est chiant parce que tu dois payer mais bon, ça peut toujours être utile (surtout en entreprise).
Oui, c'est d'ailleurs ce qui a fait que j'ai longtemps gardé le téléphone analogique chez FT/Orange, ça me semblait plus prudent. D'autant plus qu'il faut savoir que la VoIP nécessite de l'électricité. En cas d'incendie provoqué par un court-circuit, le disjo a sauté, plus d'électricité = plus de téléphone. En outre, pendant longtemps, les VoIP étaient merdiques sur les appels d'urgence : on appelait les pompiers de chez soi à Lille et on tombait sur le centre d'appel de Strasbourg… Des témoignages de ce genre étaient courants dans Que Choisir. Depuis ils ont remis les choses dans l'ordre.

Puis j'ai fait l'acquisition d'un abonnement mobile à 2€, et les évènements m'ont poussé à changer de FAI, et j'ai craqué pour l'économie d'un pack ADSL+VoIP. Ce qui représente tout de même une belle économie. Mais bon, j'y réfléchis quand je vois tous ces problèmes.

Dommage que FT/Orange ne propose pas une offre ligne analogique basique, avec un abonnement très bas et un coût d'appel plus élevé, mais seulement des forfaits à 20 €/mois minimum. Ça pourrait faire office de ligne de secours.

Parce que le coup du mobile qui peut remplacer la ligne défaillante… Qui dort avec son mobile dans la chambre ? Et allumé de surcroit ? En cas de départ d'incendie, vous imaginez ? Allez chercher le mobile dans le vestibule, attendre qu'il démarre, taper le code PIN. Vous êtes déjà mort asphyxié.

Citation Envoyé par MaximeRunTFTP
Donc au final je te rassure (ou pas) mais c'est pareil chez tout les opérateurs. Leur plus grand défaut, c'est un manque de clarté sur les "inconvénients" qui peuvent se produire... Mais bon c'est pas vendeur ^^
Ça ne me rassure pas, en effet, mais au moins je ne me sens pas plus lésé qu'un autre.

MaximeRunTFTP
27/12/2015, 15h57
Bonjour ccciolll

Je suis intégrateur de solutions réseaux et télécoms et je trouve intéressant ton message.
Il reflète bien, je trouve, les problématiques de la VoIP et la vision "client".

Je reviendrai pas sur ton problème technique en lui même. Je n'ai pas les outils pour te dire ou ce situe le soucis.
Mais plus sur ce que tu dis et je vais généraliser.

Ça fait 2 fois en 2 jours, et jamais on n'est averti qu'il y a une panne. Je pense même que si on ne réagissait pas ça pourrait rester comme ça des semaines. Je suppose qu'OVH n'a même pas jugé utile d'installer un système les alertant de ce genre de dysfonctionnement.
Sur ce point c'est vrai, quand il y'a un dysfonctionnement, tu n'es pas prévenu. Il faut bien comprendre qu'il n'y a pas de maintenance pro-active de ta ligne. Ni chez OVH, ni chez AUCUN opérateur. C'est la même chose sur le RNIS et sur les autres services.

Quand tu as une perte de synchro sur ton accès ADSL, c'est la même chose... TU dois appeler le support pour réparer, il ne le fait pas automatiquement... Idem si tu as une GTR 4H, ça ne change rien. D'ailleurs pour infos la GTR c'est un peu un mensonge, il ne font que t'indiquer que ton problème sera pris en compte ... en moins de 4H. Pas que tout sera ok 4H après l'incident.

Vous me direz, à chaque fois j'ai pu relancer moi-même. Oui, certes. Enfin parce que je sais re-démarrer une box (et avoir l'idée de le faire), pas sûr qu'un utilisateur lambda saurait faire ça (et j'en veux pour exemple le fait que, avant que je ne rentre du travail et que je remarque cette incohérence entre messages reçus par mail et non-clignotement du téléphone, toute la famille est restée sans appels et a essayé d'appeler plusieurs fois à l'extérieur en tombant toujours sur la tonalité occupée, il ne leur est jamais venu à l'esprit qu'il pouvait y avoir un bug de téléphonie)
Il faut bien comprendre que la VoIP c'est dépendant de OVH (son infra et ton accès XDSL) certes mais aussi du client (son installation réseau...). C'est la ou je trouve que peu de monde se rend compte de ça.
La VoIP ça peut marcher nickel sans rien faire (plug and play) mais ça peut aussi demander des connaissances (QoS, Jitter...). Et là comment on fait ? On demande à qui ?
Il faut bien y réfléchir avant de se lancer là dedans... après je me plains pas, ça nous donne du travail ^^

il y a la gêne occasionnée (les appels non-reçus, l'impossibilité d'appeler). Pas de quoi fouetter un chat, peut-être, mais un peu chiant tout de même.
Pour ça, tu as souvent une option "renvoi sur indisponibilité" ou "numéro de secours". Tu y glisses ton numéro de portable. Ca te permet aussi d'être toi même pro-actif sur tes services.

On paye un service…
Je suis d'accord mais on ne payes pas avec l'option 100% de dispo hélas.

Imaginons un instant qu'il ait fallu appeler le 15 ou le 18. Dans ces cas-là, 1 minute de perdue ça peut être une vie perdue (c'est ma formation de secouriste qui parle).
C'est pas faux.. après tu as surement un téléphone portable non ? Et c'est là ou je me dis que je fais bien mon boulot. Je dis toujours qu'une ligne analogique de support, c'est chiant parce que tu dois payer mais bon, ça peut toujours être utile (surtout en entreprise).

Donc au final je te rassure (ou pas) mais c'est pareil chez tout les opérateurs. Leur plus grand défaut, c'est un manque de clarté sur les "inconvénients" qui peuvent se produire... Mais bon c'est pas vendeur ^^

ccciolll
27/12/2015, 10h49
Bonjour,

j'ai un pack ADSL OVH (internet + téléphone)

Il y a qqes mois, j'avais déjà eu un problème de téléphone (plus d'appels entrants ni sortants) et il me semble que je l'avais résolu en redémarrant la box. J'avais ensuite envoyé un ticket au SAV qui m'avait répondu de façon un peu légère, un truc du genre « on n'y est pour rien, on ne sias pas d'où ça vient » et c'est tout, pas de recherche de panne.

Là, ça c'est reproduit 2 fois de suite. Jeudi 24 décembre dans la journée on a constaté la panne (réception d'un e-mail pour message sur le répondeur alors que le téléphone n'avait pas sonné (et reçu aucun appel comme en témoigne son menu), et encore impossibilité d'appeler (tonalité continue au décrochage puis tonalité « clignotante » rapide comme le « occupé » des années 80 quand on compose un numéro). J'ai pu relancer la téléphonie en faisant redémarrer la MediaAccess GateWay par son menu. (EDIT : je précise que l'accès au web, lui, fonctionnait correctement à ce moment-là.)
Et samedi 26 décembre rebelote. Je m'en aperçois ce matin, dimanche 27 en allant sur internet (je n'y vais pas tous les jours, surtout en des périodes de fêtes comme en ce moment) : dans mes mails 7 messages du service messagerie d'OVH. 7 tentatives d'appels entrants qui ont échoué, rien sur le téléphone à la maison, toujours impossible d'effectuer des appels sortants. (EDIT : je précise encore, internet fonctionnait toujours normalement pendant cette panne de VoIP.)
J'ai aussi vérifié dans le logiciel de la box « Boîte à outils > Téléphonie » et là, c'est limpide : dans les statistiques, aucun de ces 7 appels entrants n'apparaît (ça va vite à voir, sur 1 journée de fonctionnement, 4 lignes seulement. 2 appels réussis le 25/12 et 2 appels échoués pour tester la ligne). Donc les appels n'arrivent pas jusqu'à la box. Encore une fois, j'ai relancé la box et maintenant ça à l'air d'aller, j'ai pu appeler le 123.

Ça fait 2 fois en 2 jours, et jamais on n'est averti qu'il y a une panne. Je pense même que si on ne réagissait pas ça pourrait rester comme ça des semaines. Je suppose qu'OVH n'a même pas jugé utile d'installer un système les alertant de ce genre de dysfonctionnement. Pourtant, internet continue de fonctionner sur la box. Il pourrait y avoir un simple système qui, genre 1 fois par heure, échange l'info entre la box et les serveurs centraux, ils comparent le nbre d'appels entrants/sortants sur leur serveur et sur la box, et si ça ne colle pas, ils peuvent déjà s'inquiéter du problème, peut-être tenter de le réparer.

Vous me direz, à chaque fois j'ai pu relancer moi-même. Oui, certes. Enfin parce que je sais re-démarrer une box (et avoir l'idée de le faire), pas sûr qu'un utilisateur lambda saurait faire ça (et j'en veux pour exemple le fait que, avant que je ne rentre du travail et que je remarque cette incohérence entre messages reçus par mail et non-clignotement du téléphone, toute la famille est restée sans appels et a essayé d'appeler plusieurs fois à l'extérieur en tombant toujours sur la tonalité occupée, il ne leur est jamais venu à l'esprit qu'il pouvait y avoir un bug de téléphonie) Ensuite, il y a la gêne occasionnée (les appels non-reçus, l'impossibilité d'appeler). Pas de quoi fouetter un chat, peut-être, mais un peu chiant tout de même. On paye un service… Mais ce qui me met en colère, moi, c'est le danger qu'ils font peser sur les gens en ne prenant pas au sérieux leur rôle de fournisseur de téléphonie. Imaginons un instant qu'il ait fallu appeler le 15 ou le 18. Dans ces cas-là, 1 minute de perdue ça peut être une vie perdue (c'est ma formation de secouriste qui parle). Dans la panique, qui va penser à redémarrer la box ? Et redémarrer la box c'est au moins 2 minutes d'attente. Insupportable en cas de danger vital. Et c'est sur CE POINT que je trouve l'attitude d'OVH extrêmement légère.
Alors j'ignore comment ça se passe chez les autres FAI (du temps où j'étais chez Nordnet, que je n'ai quitté que par obligation professionnelle, je n'avais pas encore la VoIP), mais je pense qu'il y a, comme on dit de nos jours, de SUPERBES axes d'amélioration à explorer pour les équipes de R&D d'OVH.

Allez, au boulot !