OVH Community, votre nouvel espace communautaire.

Support OVH


danypfc
07/09/2015, 19h39
bonjour
c'est la 1ere fois que j'interviens sur le forum, j'espère etre au bon endroit.
je n'arrive pas a créer un billet, j'ai toujours une erreur , que ce soit avec firefox ou chrome.
depuis hier dimanche je n'accède plus a mon site via ftp.
que ce soit avec filezilla ou le ftp depuis le manager j'ai toujours une erreur.

quelqu'un a déjà eu le m^me probleme ?
ça devient galère sur OVH , surtout pour un site payant.
merci d'avance

JuGU
01/09/2015, 17h36
Bonjour,

Est-ce que vous avez toujours des demandes ou des tickets en cours ?

Si tel est le cas, pouvez-vous me communiquer le numéro des tickets en question pour que je puisse y jeter un oeil s'il vous plaît ?

Merci d'avance.

Philipp1
28/08/2015, 17h06
Citation Envoyé par laurentm
28 minutes d'attente je raccroche, je ne vais pas aller me priver de déjeuner... et un ticket qui a disparu automatiquement
depuis 1 mois, j'ai fais une dizaine d'appels, à tout moment de la journée, chaque fois entre 20 et 24 minutes d'attente, je comprends pas la précision de la fourchette d'attente à chaque fois..

laurentm
28/08/2015, 12h02
28 minutes d'attente je raccroche, je ne vais pas aller me priver de déjeuner... et un ticket qui a disparu automatiquement

MaikoB
19/08/2015, 16h34
Citation Envoyé par Joel2411
Bonjour,

je suis déjà en attente depuis 53 minutes pour joindre le support avec 1 ligne et 10 minutes sur une autre ligne ...
Le support est parti en congés ?
Je ne comprend pas comment un "groupe" comme OVH n'embauche pas suffisamment de personnel pendant la periode estivale.
çà me dépasse...
Nous avons actuellement quelques difficultés avec notre support technique, nous travaillons sur ce point, c'est l'une de nos priorités.

Je me permet de copier ci-dessous l'un des mails de Octave à ce sujet :

Bonjour,
Nous continuons à travailler sur le 1007 et les emails afin de
réduire les temps d’attente et accélérer le temps de réponse
sans passer en 0889, une ou toutes les parties du Support.

Il y a quelques semaines, nous avons changé le système
de gestion de ticketing. On a abandonné une solution maison
et on a basculé vers l’OTRS. Aussi, on a changé le PABX
qui gère tous les appels vers le Support. On a aussi abandonné
une solution maison et on a basculé vers Cisco.

Même si nous avons prévu le changement avec les formations
en interne sur ces nouveaux outils, la prise en main est plus
lente que prévue et nous n’avons pas encore retrouvé l’efficacité
que nous avions avant. On travaille aussi sur l’amélioration de
ces nouveaux outils pour retrouver l’efficacité d’avant. On
estime qu’on a perdu environ 50% de la capacité durant les 2
premières semaines et cela a eu un impact sur la qualité du 1007.
Ce genre de migration sont toujours très complexes à opérer sur
presque 400 personnes. Aujourd’hui 3 à 4 semaines après le
basculement il doit nous rester 30% de la capacité à retrouver.
C’est la principale cause de retards dans les réponses dans les
emails et les appels.

Si on retrouve 100% de la capacité d’avant on devrait être pas
trop mauvais mais pas encore parfait sur les temps de décrochage
et les temps de réponses.

C’est pourquoi, nous allons évoluer la logique du SVI lorsque
vous nous appelez afin de prendre en compte les causes de vos
appelles. Ceci vous permettra de tomber sur la bonne équipe
qui sait gérer la raison de votre appel. A chaque fois que nous
avons une « root cause » qui génère > 5% des appels, nous
allons créer une équipe spécialisée pour traiter cette « root cause »
spécifique. Par exemple, la portabilité est l’une des « root cause »
qui génère 12% des appels. Nous allons l’ajouter dans les semaines
à venir pour augmenter l’efficacité de traitement.

En attendant, nous allons démarrer avec un SVI le plus simple
possible que voici:

"
Bonjour et bienvenu chez Ovh
1 vous voulez passer une nouvelle commande ou
vous avez besoin d’un suivi sur la facturation
1 une nouvelle commande
2 suivi d’une commande, le paiement, la facturation
2 vous voulez un conseil commercial ou technique
1 WEB
1 ND, WEB, EMAIL, SSL, CDN
2 Exchange, Office365
2 TELECOM
1 ADSL
2 VOIP/SMS
3 CLOUD/INFRA
1 VPS
2 Public Cloud
3 Serveur Dédié
4 Dedicated Cloud
3 vous avez un incident
1 WEB
2 TELECOM
3 CLOUD/INFRA
"

Nous allons suivre la même logique pour les emails.

En parallèle, le Support VIP va avoir un nouveau numéro
et vous allez recevoir le numéro direct de votre VIP (à 4
chiffres). Le Support SYS va avoir son propre numéro de
téléphone.

Toute cette nouvelle organisation de SVI va faire bouger
l’organisation interne de quelques équipes. On est en train
de le préparer et on pense qu’on sera prêt pour activer le
nouveau SVI mercredi ou jeudi de la semaine prochaine.
En attendant on met beaucoup de pression sur les emails
afin de rattraper tout le retard au plus vite.

En parallèle, on continue à travailler sur les formations de
nouvelles personnes qui nous ont rejoint depuis moins de
12 mois. C’est un grand défis de former autant de nouveaux
à autant de métiers différents en si peu de temps. Mais on
veut être là pour vous avec la même passion qu’une start-up
qui vient de démarrer. C’est le défis qu’on s’est donné et
on fera tout pour y arriver.

Il est encore trop tôt pour dire que finalement tous ces efforts
vont payer et nous allons pouvoir garder un et seul numéro
unique 1007 pour nous contacter, ou pas. En tout cas, là on
veut faire l'impossible pour y arriver.

Merci pour votre confiance et désolé pour cette contre
performance.

Amicalement
Octave
Cordialement,

- - - Mise à jour - - -

Citation Envoyé par eurowerfr
Et ce serait bien que le support OVH arrêter de fermer les tickets dès qu'ils y répondent. Ce n'est pas parceque vous répondez que le ticket est clôt !

C'est pour vos stats ??? Pas sérieux tout cela !
Bonjour,

Pourrais-tu me fournir un numéro de ticket pour vérifier cela ?

Les tickets se ferment automatiquement après 72 heures si la dernière réponse vient de OVH, dans le cas contraire le ticket reste ouvert et en attente de traitement.

Cordialement,

eurowerfr
19/08/2015, 13h43
Et ce serait bien que le support OVH arrêter de fermer les tickets dès qu'ils y répondent. Ce n'est pas parceque vous répondez que le ticket est clôt !

C'est pour vos stats ??? Pas sérieux tout cela !

Joel2411
17/08/2015, 10h54
Bah voilà, après une 1 heure, l'appel est coupé automatiquement par OVH !
désespérant de tenter de faire du business avec cette société fantome !

Joel2411
17/08/2015, 10h47
Bonjour,

je suis déjà en attente depuis 53 minutes pour joindre le support avec 1 ligne et 10 minutes sur une autre ligne ...
Le support est parti en congés ?
Je ne comprend pas comment un "groupe" comme OVH n'embauche pas suffisamment de personnel pendant la periode estivale.
çà me dépasse...